# Bienvenue

***

#### Bien démarrer 🌱

Vous souhaitez déployer notre solution dans votre équipe ? Pour bien démarrer, nous vous recommandons de lire les bonnes pratiques du déploiement. Changer d’outil, ce n’est pas seulement une configuration technique, c’est aussi une transformation des pratiques quotidiennes ! 

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:$primary;">Étape par étape</mark></h4></td><td>Quelques conseils et bonnes pratiques pour le déploiement</td><td><a href="/pages/08B3opJbf4tQfPhTBa3A">/pages/08B3opJbf4tQfPhTBa3A</a></td><td><a href="/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd">/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd</a></td></tr></tbody></table>

***

#### Bien configurer ⚙️

Vous venez de créer un compte RDV Service Public ? Pour configurer la solution, nous vous invitons à consulter nos guides par rôle ci-dessous. Ils regroupent : des tutoriels pas-à-pas, des réponses aux questions les plus fréquentes, des explications adaptées à votre profil d’utilisateur. Idéal pour faire vos premiers pas sereinement dans la solution !&#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:$primary;">Gérer et planifier des rendez-vous</mark></h4></td><td>Comprendre les fonctionnalités essentielles de la gestion des rendez-vous. </td><td><a href="/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd">/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd</a></td><td><a href="/pages/LEHGn3cae7OSWAEBojzt">/pages/LEHGn3cae7OSWAEBojzt</a></td></tr><tr><td><h4><mark style="color:$primary;">Configurer une organisation</mark></h4></td><td>Comprendre les options des motifs, des agents et de la réservation en ligne.</td><td><a href="/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd">/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd</a></td><td><a href="/pages/JIl5hWbjCewUZOzE2sVV">/pages/JIl5hWbjCewUZOzE2sVV</a></td></tr><tr><td><h4><mark style="color:$primary;">Gérer et configurer son espace</mark></h4></td><td>Comprendre les options d'un espace, des organisations et des services. </td><td><a href="/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd">/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd</a></td><td><a href="/pages/zpviCASVxSKJESeUCK0Y">/pages/zpviCASVxSKJESeUCK0Y</a></td></tr></tbody></table>

***

#### Aller plus loin 🙌

Vous disposez déjà d’un compte et souhaitez aller plus loin grâce à une intégration ? Vous pouvez consulter nos guides et tutoriels dédiés pour vous accompagner pas à pas dans la mise en place et l’utilisation de ces fonctionnalités avancées.

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:$primary;">Démarche Simplifiée</mark></h4></td><td>Associer des formulaires à la gestion des rendez-vous </td><td><a href="/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd">/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd</a></td><td><a href="/pages/1gEP5bQiFB4L00hPAor7">/pages/1gEP5bQiFB4L00hPAor7</a></td></tr><tr><td><h4><mark style="color:$primary;">France Titres</mark></h4></td><td>Brancher vos disponiblités au moteur de recherche national</td><td><a href="/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd">/files/ggypjJ5UDE2mQAAgbDxd</a></td><td><a href="/pages/cxpMDqle75NVEXzLg7s9">/pages/cxpMDqle75NVEXzLg7s9</a></td></tr></tbody></table>

***

{% hint style="info" %}
Si vous ne trouvez pas de réponses à vos questions vous souhaitez suggérer des modifications, contactez nous : <mark style="color:$primary;">**<support@rdv-service-public.fr>**</mark>
{% endhint %}


# Étape par étape

Changer d’outil, ce n’est pas seulement une configuration technique, c’est une transformation des pratiques au service d’un meilleur service aux usagers. Voilà quelques étapes conseillées pour déployer notre solution dans votre administration.&#x20;

***

{% stepper %}
{% step %}

#### Partager l'ambition à l'équipe 🎯

*Pourquoi changer ?*&#x20;

Les raison d'un changement peuvent variés selon vos cas d'usage. Il est essentiel de partir d'un constat commun, partagé par toute l'équipe, pour faciliter l'adoption au changement.&#x20;

* Simplifier la gestion des rendez-vous ?&#x20;
* Réduire les appels entrants ?&#x20;
* Améliorer la satisfaction des agents et des usagers ?&#x20;
  {% endstep %}

{% step %}

#### Identifier des référents 👤

*Qui est responsable de quoi dans ce changement ?*&#x20;

L'impulsion du changement peut venir d'une direction ou des agents métiers confrontés directement aux problématiques. Chacun participera à son niveau au changement !&#x20;

Les agents métiers : ils auront un rôle essentiel car ils sont au coeur des problématiques métiers et dans le quotidien de l'utilisation. Ils seront alors les meilleurs alliés pour définir les besoins métiers précis et ainsi configurer la solution dans la bonne direction !&#x20;

Un référent outil : Il devra présenter et proposer un premier niveau de support aux agents métiers. Il est parfois plus simple de poser une question à un ou une collègue du couloir que d'écrire un mot au support de l'équipe produit ! Pour faciliter le déploiement, il est alors recommander d'identifier une personne référente au sein de votre équipe. Cette personne pourra assister à des sessions de formation et présentation collective régulièrement organisées par nos équipes !&#x20;
{% endstep %}

{% step %}

#### Identifier les besoins avant de paramétrer 🔎

*Qui gère des rendez-vous et quels sont les besoins ?*&#x20;

Il est également essentiel de bien définir les besoins des agents. Plusieurs questions peuvent aider à identifier finement les besoins métiers :&#x20;

* Quels services prennent des rendez-vous ?
* Quels types de RDV existent ?
* Quelles plages horaires sont disponibles ?
* Quelles contraintes doivent être respectées ?
  {% endstep %}

{% step %}

#### Déployer progressivement ☕️

*Qui est volontaire ?*&#x20;

Il est préférable d’amorcer le déploiement progressivement, en commençant par des équipes motivées et prêtes à s’engager dans le changement. Ces premières équipes pourront ensuite devenir de véritables ambassadeurs de la solution au sein de votre administration. \
C’est également une excellente manière de tester l’outil, d’en mesurer l’impact et d’ajuster si nécessaire avant une généralisation. Il vaut toujours mieux ajuster à petite échelle que devoir revenir en arrière après être allé trop loin trop vite.
{% endstep %}

{% step %}

#### Former et rassurer les équipes 🎓

*Comment ça marche ?*&#x20;

Il est fréquent, et tout à fait naturel, que les agents se demandent comment utiliser un nouvel outil. Comme pour toute solution numérique, la meilleure formation reste la pratique : se connecter, explorer l’interface, tester, se tromper… puis réussir ! Aucune formation magistrale ne pourra remplacer l’expérimentation réelle.

Cependant, il est recommandé de proposer un accompagnement progressif sous différentes formes :

* Une présentation générale pour rassurer et donner une vision d’ensemble ;
* Des ateliers pratiques par profil d’usage (prise de RDV, gestion de planning, etc.) ;
* Un accès direct à la documentation d’aide en ligne pour favoriser l’autonomie.

Cet accompagnement combiné permet de lever les appréhensions et de favoriser une montée en compétence efficace et sereine.
{% endstep %}

{% step %}

#### Mesurer et améliorer 📊

*Est-ce utile ?*&#x20;

Il est essentiel de planifier des points d’étape réguliers afin d’évaluer la pertinence de l’outil dans le quotidien des agents métiers. Parfois, une simple question comme *« Tout se passe bien ? »* permet de révéler des irritants ou frustrations qui seraient restés invisibles.\
Ces retours sont précieux : ils permettent d’ajuster progressivement la configuration de la solution pour qu’elle réponde au mieux aux besoins réels des agents.
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

#### Nous pouvons vous aider !&#x20;

Nous pouvons, lors d'un temps d'échange individuel, vous accompagner dans la mise en place de la solution ! L'occasion de nous présenter vos besoins et de vous aider à la configuration et au déploiement de RDV Service Public dans le quotidien de votre équipe.  &#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th align="center"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td align="center"><h4><mark style="color:blue;">Rencontrer l'équipe <strong>↗</strong></mark></h4></td><td><a href="https://cal.com/team/rdv-service-public/accompagnement">https://cal.com/team/rdv-service-public/accompagnement</a></td></tr></tbody></table>


# FAQ

<h2 align="center">Les notifications agent</h2>

<details>

<summary><strong>Comment recevoir des notifications d’alertes de rendez-vous ?</strong></summary>

Cette fonctionnalité permet de recevoir des notifications par email lorsqu’un rendez-vous est ajouté, modifié ou annulé dans un agenda. Elle répond au besoin des agents souhaitant être alertés en cas de changement dans leur planning.

Vous pouvez personnaliser vos préférences de notification dans l’onglet ***Mon Compte***, accessible en cliquant sur votre prénom en haut à droite de votre calendrier.

<figure><img src="/files/cuMg48ZDgFScilyuRaUU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Chaque email contient une pièce jointe au format **ICS**, compatible avec la plupart des logiciels de calendrier. Votre calendrier externe reconnaîtra automatiquement ces mises à jour, bien que certains logiciels demandent une validation manuelle des modifications.

</details>

<details>

<summary><strong>Je ne reçois pas les emails de RDV·SP. Comment y remédier ?</strong></summary>

### Votre client mail classe nos emails en spam

Les emails provenant de l’adresse RDV Service Public peuvent être classifiés à tort comme du spam par votre client mail (Outlook, Thunderbird, etc).

**Solution** : Dans votre boîte e-mail, vérifiez les dossiers « spam » ou « indésirables ». En complément, vous pouvez signaler l’adresse RDV Service Public comme n’étant pas un spam. De cette façon, vous recevrez les e-mails RDV Services Publics directement

### Un autre logiciel de filtrage d’email classe nos emails en spam

Le domaine RDV Service Public peut être bloqué par un outil de protection des e-mails, tel que **MailinBlack**.

**Solution** : Autorisez notre adresse e-mail en suivant ces étapes :

* Connectez-vous à votre interface MailinBlack.
* Sur la page principale, sélectionnez l’onglet « Newsletter »
* Cliquez sur l’icône de droite et autorisez les adresses du domaine @rdv-solidarites.fr / @rdv-service-public.fr / @rdv-aide-numerique.fr
* Confirmez en validant le message "Autoriser les messages de ces domaines".

Cette autorisation est appliquée à titre individuel et vos collègues auront potentiellement le même problème. Vous pouvez suggérer au responsable technique de votre administration de consulter [cette page](broken://pages/B6Alt0LSsmM3qHXxtr0j) pour corriger ce problème pour tout le monde.

### Un problème temporaire sur les serveurs de RDV Service Public empêche l’envoi des emails

Il arrive que les serveurs de RDV Service Public rencontrent des ralentissements ou soient temporairement inaccessibles.

**Solution** :  Vous pouvez suivre en temps réel l'évolution du dysfonctionnement sur notre [page de statut](https://rdv-service-public.instatus.com).

### Un problème temporaire sur les serveurs de votre système informatique (SI) empêche la réception des emails

Il peut arriver que le système d’information ou le réseau interne sur lequel vous naviguez rencontre des ralentissements ou soit inacessible temporairement.

**Solution** :&#x20;

* Contactez le service informatique
* Vous pouvez effectuer les tests suivants pour comprendre si le problème vient du SI de votre service ou de RDV Service Public :
  * Demander à un collègue de vous envoyer un e-mail
  * Envoyez-vous un e-mail depuis une adresse personnelle (Gmail, Outlook, etc.)

Si le problème est lié au SI de votre service, nous ne pourrons malheureusement pas intervenir directement.

### Votre adresse a été bloquée par notre fournisseur d’envoi d’e-mails

Votre adresse e-mail peut être bloquée par notre fournisseur d’envoi.&#x20;

Cette situation peut se produire dans deux cas :&#x20;

* vous avez cliqué sur les liens de nos e-mails qui vous permettent de vous désabonner
* le serveur mail de votre SI a refusé la réception des emails envoyés par RDV Service Public car il les considérant comme du spam. Cela se produit suite à une classification manuelle d’un de nos mails comme du spam par un agent au sein de votre SI, ou par une classification automatique.

**Solution** :  Envoyez-nous un e-mail à <support@rdv-service-public.fr>

Si vous vous retrouvez dans cette situation, il est probable que plusieurs de vos collègues soient dans la même situation. Vous pouvez suggérer aux responsables techniques de votre SI de consulter le sinformations ci-dessous pour corriger le problème durablement et à l’échelle de tout votre service :&#x20;

### Les emails de RDV Service Public ne sont pas reçus par les agents

Si un des agents de votre service rencontre ce genre de problèmes de réception d’emails, il est probable que d’autres le rencontrent à leur tour. En tant que responsable technique vous avez la possibilité de configurer le SI pour corriger ces problèmes pour tous les agents.

Le but est de faire en sorte que les serveurs mails du SI ne refusent jamais les emails envoyés par RDV Service Public. L’idée est de mettre dans des listes d’acceptations tous les emails émis par RDV Service Public (on parle aussi de *whitelists*).

Il faut le cas échéant faire cette configuration à deux niveaux :&#x20;

* le système de détection de spam natif du serveur mail de votre SI
* le(s) logiciel(s) de filtrage d’email branchés sur votre serveur comme MailInBlack

Le plus robuste est d’ajouter dans les listes d’acceptations l’adresse IP suivante,  nous envoyons tous nos emails depuis cette adresse :

```
212.146.241.127
```

Si vous ne trouvez pas l’option pour ajouter une IP dans une liste d’acceptation, vous pouvez en repli ajouter les domaines émetteurs suivants comme domaines de confiance  :&#x20;

```
reply.demo.rdv-solidarites.fr
reply.staging.rdv-service-public.fr
reply.rdv-service-public.fr
reply.demo.rdv-aide-numerique.fr
reply.demo.rdv-service-public.fr
reply.rdv-aide-numerique.fr
rdv-aide-numerique.fr
rdv-service-public.fr
reply.rdv-solidarites.fr
email.rdv-solidarites.fr
rdv-solidarites.fr
```

N’hésitez pas à nous contacter à <support@rdv-service-public.fr> pour que nous puissions vous aider à faire ces configurations.

</details>

<h2 align="center">Synchronisation calendrier</h2>

<details>

<summary><strong>Synchronisation Outlook (Microsoft 365)</strong></summary>

#### Distinction des versions d’Outlook <a href="#distinction-des-versions-doutlook" id="distinction-des-versions-doutlook"></a>

Il existe deux versions d’Outlook :

1. Outlook hébergé à distance (Microsoft 365)
2. Outlook hébergé sur place par l’administration (Microsoft Exchange)

{% hint style="warning" %}
**Nous proposons une solution de synchronisation uniquement pour la première version : Outlook hébergé à distance (Microsoft 365)**.
{% endhint %}

Ce guide décrit cette solution. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’aide pour la mettre en place sur votre espace.

RDV Service Public ne propose pour l’instant pas de solution de synchronisation clé en main pour Outlook hébergé sur place. Certaines structures utilisant RDV Service Public et ce type d’Outlook ont mis en place des solutions via webhooks, qui nécessitent du développement en interne.

#### Fonctionnement <a href="#fonctionnement" id="fonctionnement"></a>

Une application Microsoft Outlook 365 permet aux agents de synchroniser leur agenda RDV Service Public avec leur agenda Microsoft Outlook.

Cette application requiert les droits d’écriture sur les calendriers Outlook.

Elle utilise l’API de Microsoft pour créer et mettre à jour des événements correspondants aux RDV pris dans RDV Service Public.

#### Procédure à suivre <a href="#procedure-a-suivre" id="procedure-a-suivre"></a>

Pour que les agents puissent utiliser l’application Microsoft 365, un·e administrateur·ice du compte Outlook du département doit au préalable l’autoriser via un flux OAuth.

{% hint style="info" %}
Cette procédure doit être effectuée une seule fois pour tout un compte Microsoft 365
{% endhint %}

**Étape 1** : L’administrateur·ice Outlook du département doit être invité à créer un compte sur RDV Service Public.

**Étape 2** : Une fois connecté·e sur RDV Service Public, l’administrateur·ice doit cliquer sur son nom en haut à droite > Mon Compte > Synchronisation d’agenda > Connexion Outlook > Se connecter avec Microsoft

![Chemin à suivre pour la connexion Outlook](https://storage.gra.cloud.ovh.net/v1/AUTH_0f20d409cb2a4c9786c769e2edec0e06/padnumerique/uploads/874bafcf-66ea-4a17-b07f-23b1406d3c1b.png)

**Étape 3** : L’administrateur·ice doit accepter les permissions. Il faut nécessairement cocher la case **“Consentement pour le compte de votre organisation”** pour que les agents non-administrateur·ices puissent à leur tour utiliser l’application.

<figure><img src="/files/EoCJRdZEF5pXycfF6DX7" alt=""><figcaption><p><em>L’application Oauth est actuellement indiquée comme “non vérifiée” car le processus de validation avec Microsoft n’a pas encore été finalisé.</em></p></figcaption></figure>

#### Sécurité et code source <a href="#securite-et-code-source" id="securite-et-code-source"></a>

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, les événements créés dans Outlook ne contiennent pas d’informations personnelles sur les usagers. Ils contiennent uniquement un lien vers RDV Service Public. Ce lien permet à l’agent, une fois authentifié et autorisé, d’accéder aux détails du rendez-vous.

Notre application Microsoft demande les permissions suivantes : `Calendars.ReadWrite` et `User.read` [voir la documentation Microsoft](https://learn.microsoft.com/en-us/graph/permissions-reference#calendarsreadwrite).

Le code source de RDV Service Public est accessible en open source sur [GitHub (betagouv/rdv-solidarites.fr)](https://github.com/betagouv/rdv-solidarites.fr) :

* **Configuration du client OAuth** : <https://github.com/betagouv/rdv-service-public/blob/production/config/initializers/omniauth.rb#L6>
* **Code du client REST** : <https://github.com/betagouv/rdv-service-public/blob/production/app/models/outlook/api_client.rb>

</details>

<details>

<summary><strong>Synchronisation avec La Suite numérique (CalDAV)</strong></summary>

La synchronisation CalDAV est actuellement en bêta de notre côté. Elle a été principalement testée avec le calendrier de La Suite numérique, mais reste compatible avec l’ensemble des agendas utilisant le standard CalDAV.\
\
Elle permet de synchroniser les événements de votre agenda RDV Service Public avec l’agenda de La Suite, dans les deux sens. Ainsi, un rendez-vous créé dans La Suite peut apparaître comme une indisponibilité dans RDV Service Public, empêchant les usagers de prendre rendez-vous sur ce créneau.

#### Étape 1 : création d’un mot de passe dédié à la synchronisation

Afin d’effectuer la synchronisation avec La Suite, il est nécessaire de créer un mot de passe dédié.

Il faut d'abord se rendre dans les paramètres de Messagerie, qui est l’agenda de La Suite Numérique :

```
Réglages → Sécurité → Mots de passe d’applications.
```

Dans la section *« Ajouter des mots de passe »* sélectionnez *« Client d’agenda (CalDAV) »* puis donnez un nom de votre choix au mot de passe.

<figure><img src="/files/JVn9M2CtP8gPKQg7Wjn3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Conservez le mot de passe généré.

{% hint style="info" %}
Si vous avez perdu le mot de passe généré, supprimez le dans Mots de passe existants et recréez en un nouveau.
{% endhint %}

#### Étape 2 : récupération du lien du calendrier à synchroniser

Allez dans les propriétés de votre calendrier

<figure><img src="/files/jeYnxehciwzAL92D6izg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Puis copiez l’URL CalDAV

<figure><img src="/files/7CCJP0YkoRvIeOe7xosU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Étape 3 : configuration de la synchronisation dans RDV Service Public

Sur RDV Service Public, cliquez sur votre nom en haut à droite, ouvrez « *Mon compte* », puis sélectionnez « *Synchronisation d’agenda* ».

<figure><img src="/files/6X66dSaoYv9kBjukFD6F" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/mHKNaNGeHj2mXQaExzCI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cliquez sur « *CalDAV* ».

{% hint style="info" %}
💡Si vous ne voyez pas le menu ci-après, rendez-vous directement sur cette page : <https://rdv.anct.gouv.fr/agents/calendar_sync/caldav_sync>
{% endhint %}

Dans le formulaire qui s’affiche, renseignez les informations suivantes :

* **Nom d’utilisateur** : votre adresse email utilisée pour la connexion à votre compte de La Suite.
* **Mot de passe** : le mot de passe généré dans l'étape 1.
* **URL de l’agenda CalDAV** : l’URL copiée à l’étape 2.

Si vous avez saisi les bonnes informations, tous vos rendez-vous à partir de la date du jour seront automatiquement envoyé dans le calendrier choisi.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment synchroniser les rendez-vous avec mon agenda ?</strong></summary>

Cette fonctionnalité permet d'envoyer les informations des rendez-vous planifié dans un agenda extérieur à RDV Service Public. Elle répond au besoin de faire afficher les rendez-vous planifié dans un agenda du quotidien, souvent utilisé dans les administrations pour gérer leur quotidien métier en dehors des rendez-vous (réunion d'équipe etc ...)

#### Notes générales&#x20;

RDV Service Public propose différents mécanismes de synchronisation. Voici quelques remarques importantes valables pour tous les mécanismes :

* Pour protéger les données personnelles de vos usagers, les événements envoyés à votre logiciel de calendrier externe ne contiendront que le motif, l'adresse du rendez-vous et un lien vers les détails dans RDV Service Public ;&#x20;
* Nous proposons de synchroniser les créations, changements et annulations depuis RDV Service Public vers les logiciels de calendrier externes mais pas l’inverse. Si vous supprimez un RDV depuis votre logiciel de calendrier externe, cela ne sera pas répercuté dans RDV Service Public et l’usager n’en sera pas averti.

#### S**ynchronisation par email**

Cette synchronisation envoie un email pour chaque création, modification ou annulation de RDV.&#x20;

Chaque email contient une pièce jointe au format ICS, un format largement supporté. Votre logiciel de calendrier externe reconnaîtra ces emails et mettra automatiquement à jour les évènements dans votre calendrier. Certains logiciels de calendrier demandent « d’accepter » chaque modification.

Vous pouvez modifier vos préférences de notifications email dans l’espace « Mon Compte » accessible en cliquant sur votre prénom en haut à droite depuis votre vue calendrier.

#### **Synchronisation Outlook (Microsoft 365)**

Une application Microsoft 365 permet de synchroniser vos RDV vers votre agenda Outlook. Cette application ne fonctionne que pour les versions d’Outlook hébergées par Microsoft, pas pour les versions hébergées sur site.

Vous trouverez plus d’informations sur [ici](/documentation-utilisateur/faq).

#### **Synchronisation Webcal**

Webcal est un protocole largement supporté par les logiciels de calendrier.&#x20;

Nous vous fournissons une URL individuelle fournissant le contenu de votre agenda au format ICS. Cette URL peut être récupérée depuis dans l’espace « Mon Compte » accessible en cliquant sur votre prénom en haut à droite depuis votre vue calendrier. Il suffit de copier cette URL dans votre logiciel de calendrier externe et la synchronisation se fera automatiquement.

Si vous synchronisez votre agenda RDV Solidarités avec Google Agenda, la mise à jour peut prendre jusqu'à 12 heures. Avec le calendrier Outlook, l'affichage est plus rapide, généralement dans l'heure suivant la prise de rendez-vous.

La synchronisation WebCal n’est pas instantanée. \
\
La fréquence de mise à jour dépend de chaque logiciel de calendrier externe. Avec Google Agenda par exemple, la mise à jour peut prendre jusqu’à 12h. Avec Outlook, cette fréquence est généralement d’environ une heure mais chaque logiciel peut se comporter différemment.

#### Synchronisation spécifique Outlook

Il existe deux grandes versions d'Outlook :&#x20;

* Outlook hébergé à distance, aussi appelé Microsoft 365
* Outlook hébergé sur place par l’administration, aussi appelé Microsoft Exchange

Nous avons un prototype de synchronisation spécifique pour la version hébergée à distance (Microsoft 365). N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez l’expérimenter sur votre territoire.&#x20;

Nous ne fournissons pour l’instant pas de solution spécifique pour Outlook hébergé sur place (Microsoft Exchange). Certaines structures utilisant RDV Service Public et ce type d’Outlook ont cependant mis en place des solutions via webhooks (voir ci-dessous).

#### Synchronisation via webhooks

Cette solution demande du développement spécifique en interne par votre DSI.

Les webhooks sont une manière de communiquer entre deux systèmes d’information. Nous proposons d’émettre des webhooks vers le SI de votre organisation.&#x20;

Il est possible de développer un logiciel dans votre SI pour recevoir ces webhooks et mettre à jour les calendriers des agents en conséquence. Cette solution est déjà en place dans plusieurs structures utilisant RDV Service Public.

Vous trouverez des informations techniques ici : <https://github.com/betagouv/rdv-service-public/blob/production/docs/api/webhooks/api-notifications-webhooks.md>

</details>

<details>

<summary><strong>Pourquoi certains RDV ne sont pas synchronisés dans mon calendrier externe ?</strong></summary>

Les raisons de ce genre de problèmes dépendent du type de synchronisation avec votre calendrier externe (voir question précédente).

Le mécanisme de synchronisation le plus répandu est celui utilisant les emails avec des pièces-jointes ICS. Dans ce cas, la raison la plus fréquente pour laquelle une partie des RDV ne se synchronisent pas c’est que vos préférences de notifications par mail sont trop restrictives.

<figure><img src="/files/WhIFRtA6bmhY9jnXPgIC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

cf cette question pour apprendre à modifier ces préférences :

[#comment-recevoir-des-notifications-dalertes-de-rendez-vous](#comment-recevoir-des-notifications-dalertes-de-rendez-vous "mention")

</details>

<h2 align="center">Prise de rendez-vous en ligne</h2>

<details>

<summary><strong>Comment mettre en place de la prise de rendez-vous en ligne ?</strong></summary>

Cette fonctionnalité permet aux usagers d’accéder aux disponibilités de votre organisation et de planifier un rendez-vous en toute autonomie, depuis un ordinateur ou un téléphone.

Pour activer cette option, trois étapes sont nécessaires :

* **Configurer des motifs ouverts à la réservation en ligne**

Dans les paramètres des motifs, sélectionnez au moins un motif et activez l’option ***Ouvert aux agents, aux prescripteurs et aux usagers***. Vous pouvez également définir un délai minimum et maximum de réservation et ajouter des instructions personnalisées dans l’onglet ***Instruction et notification***.

* **Configurer une plage d’ouverture**

Créez une plage d’ouverture en y associant des motifs configurés pour la réservation en ligne. Ces motifs sont identifiés par une pastille spécifique dans l’écran de suivi des motifs.

* **Partager votre URL de prise de rendez-vous**

Un lien URL est disponible dans le menu ***Réservation en ligne***. Ce lien permet aux usagers et prescripteurs d’accéder directement à vos disponibilités via un navigateur web. Vous pouvez partager cette URL ou l’intégrer dans différents supports, tels que votre site internet ou une plaquette numérique.

</details>

<details>

<summary><strong>Est-il possible d'ajouter un formulaire dans le parcours en ligne ?</strong></summary>

Il n'est pas possible d'intégrer de formulaire ou de questionnaire en amont du choix du créneaux. Cette fonctionnalité n'exsite pas encore dans notre solution. Toutefois, vous pouvez personnaliser un message d'instruction qui s'affichera dans le parcours de prise de rendez-vous en ligne. Ce message est personnalisable motif par motif.&#x20;

Pour ajouter un message d'instruction :&#x20;

* Sélectionner un motif à modifier depuis ***paramètre*** puis ***motif***&#x20;
* Accéder à l'onglet ***notifications et instructions***&#x20;
* Compléter le champ ***instructions affichées avant la prise de rendez-vous***

Ces informations apparaîtront entre la sélection du lieu de rendez-vous et du créneau de rendez-vous dans le parcours en ligne.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je utiliser une solution d'intégration type iFrame sur mon site internet ?</strong> </summary>

Nous ne proposons pas encore ce type d'intégration. Nous proposons une intégration simple via un URL à intégrer dans votre site internet :&#x20;

* Soit directement en corps de texte d'une page web
* Soit via un bouton CTA avec l'URL en hyperlien.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment les usagers prennent-ils rendez-vous ?</strong></summary>

Les usagers peuvent prendre rendez-vous en ligne si cette option est activée et que vous avez partagé votre lien de réservation. Ce lien peut être diffusé sur votre site web ou tout autre support.

Une fois sur la plateforme, ils pourront :

* Choisir un service et un motif de rendez-vous.&#x20;
* Sélectionner un créneau disponible
* S’identifier pour confirmer leur rendez-vous.

Deux options d’identification :

1. **FranceConnect** : les informations de contact sont récupérées automatiquement. C'est le parcours le plus rapide et sécurisé.&#x20;
2. **Création de compte** : si l’usager ne passe pas par FranceConnect, il doit renseigner son nom, prénom, email et (optionnellement) son numéro de téléphone. Un email de vérification lui sera envoyé, et en cliquant sur le lien de vérificatio présent dans le mail, il sera redirigé vers son parcours et pourra finaliser son rendez-vous.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment rendre accessible mes disponiblités à des partenaires ?</strong> </summary>

La fonctionnalité **prescripteur** permet à un partenaire extérieur (ex. : association, administration, collectivité) de planifier des rendez-vous pour un usager dans vos disponibilités. Cela facilite le parcours des usagers en permettant à différentes entités administratives de rediriger les usagers vers un rendez-vous dans votre structure.&#x20;

#### **Comment ça fonctionne ?**

* **Configuration** : Activez des motifs de rendez-vous ouverts à la réservation en ligne dans vos disponibilités.
* **Partage de l'URL** : Envoyez l'URL de réservation en ligne à vos partenaires.&#x20;

Des notifications seront envoyées une fois le rendez-vous planifié :&#x20;

* **Prescripteur** : Reçoit un e-mail de confirmation du rendez-vous.
* **Usager** : Reçoit une confirmation et un rappel 48 heures avant le rendez-vous.
* **Professionnel** : Le rendez-vous apparaît dans son agenda, avec synchronisation possible.

**Que doit faire un prescripteur ?**

* Accéder à la prise de rendez-vous en ligne et réaliser le parcours &#x20;
* Cliquer sur ***Je suis un prescripteur qui oriente un bénéficiaire*** lors du dernier écran d'authentification usager.&#x20;
* Saisir les coordonnées prescripteurs et celles de l'usager.
* Confirmer le rendez-vous. Un récapitulatif sera généré à la fin.

</details>

<h2 align="center">Les notification usagers</h2>

<details>

<summary><strong>Puis-je modifier les informations du SMS ?</strong> </summary>

Il n’est pas possible de modifier le modèle SMS : le nombre de caractères pour les SMS est limité. Aussi certaines informations comme le nom du motif peut porter atteinte à l’usager. Nous avons donc fait le choix de limiter les informations présentes dans le SMS.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Quand sont envoyées les notifications SMS et email des usagers ?</strong></summary>

Cette fonctionnalité permet d'automatiser les informations de rendez-vous à vos usagers. Elle répond à plusieurs besoins agents et usagers. Elle permet de diminuer l'absentéisme et d'éviter les manipulation de rappel chronophage pour les agents. Elle permet aussi à l'usager de garder une trace des informations du rendez-vous dans son téléphone.&#x20;

Plusieurs actions déclenchent l'envoi de SMS :&#x20;

* Une notification de **confirmation** est envoyée immédiatement après la création du rendez-vous.
* Une notification de **rappel** est envoyée à l'usager 48h avant le rendez-vous (hors jours fériés et dimanches).
* Une notification de **rendez-vous modifié** : l'usager reçoit immédiatement une notification en cas de modification du rendez-vous.
* Une notification de **rendez-vous annulé** : l'usager reçoit immédiatement une notification en cas d'annulation du rendez-vous. Si l'usager est à l'origine de l'annulation, il doit le faire au moins 4 heures avant l'heure prévue du rendez-vous.

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je ajouter des instructions dans les notifications des usagers ?</strong> </summary>

Vous pouvez ajouter des instructions dans les notifications emails que recevront les usagers. Ces instructions peuvent être personnalisées motif par motif.&#x20;

Pour ajouter des instructions dans les notification email :&#x20;

* Sélectionner un motif à modifier depuis ***paramètre***  puis ***motif***&#x20;
* Accéder à l'onglet  ***notifications et instructions***&#x20;
* Compléter le champ ***instructions affichées après la prise de rendez-vous***

Ces informations apparaîtront à 3 niveaux :&#x20;

* Dans le dernier écran de confirmation du parcours usager&#x20;
* Dans la notification email de création et de rappel usager
* Dans la note d'information accessible depuis l'URL du SMS

</details>

<details>

<summary><strong>Qu’est-ce que peut faire un usager depuis ces notification SMS ?</strong></summary>

Chaque usager recevra une notification par SMS et/ou email.

* Le SMS contiendra un lien ***Infos/Annulation***.
* En cliquant dessus, il accèdera à une page web où il devra saisir les trois premières lettres de son nom de famille.
* S'il les saisit correctement, il verra un récapitulatif de son rendez-vous avec les instructions associées ainsi que les informations de contact de votre organisation.&#x20;

Un bouton  ***Annuler le rendez-vous*** lui permettra d’annuler sans vous contacter, jusqu’à **4 heures avant** l’heure prévue. Au-delà, il devra vous contacter via les informations de contact disponible dans le récapitulatif de rendez-vous. &#x20;

</details>

<h2 align="center">Les agendas</h2>

<details>

<summary><strong>Qui peut voir et modifier mon agenda ?</strong> </summary>

Par défaut, seuls les agents de votre service et de votre organisation peuvent consulter et planifier des rendez-vous dans votre agenda. De plus, les agents d’accueils (anciennement agents affectés au service secrétariat) de votre organisation ont un accès étendu : ils peuvent voir, modifier et planifier des rendez-vous de tous les agendas.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment utiliser les plages d’ouvertures ?</strong></summary>

Les plages d’ouverture permettent de définir les disponibilités d’un agent. Une fois configurées, elles simplifient la prise de rendez-vous : les agents peuvent directement rechercher un créneau via le bouton ***Trouver un RDV***, évitant ainsi une consultation fastidieuse des agendas individuels.

Pour créer une plage d’ouverture :&#x20;

* &#x20;Accédez au menu  ***Plages d’ouverture*** dans l’onglet  ***Planning***
* Cliquer sur  ***Créer une plage d’ouverture***

Lors de la création, sélectionnez un ou plusieurs motifs pour indiquer les types de rendez-vous possibles. Cette option est particulièrement utile si certains motifs nécessitent du matériel spécifique.

Si un motif est ouvert à la réservation en ligne, la plage d’ouverture sera accessible aux réservations en ligne depuis votre url de prise de rendez-vous en ligne.&#x20;

Vous pouvez créer une plage exceptionnelle (pour un jour unique) ou récurrente (tous les jours de la semaine). Pour une répétition, indiquez d’abord les horaires, puis cochez l’option ***Répéter***.

Les plages d’ouverture de plus d’un an sont automatiquement supprimées.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment gérer une indisponibilité ponctuelle ?</strong></summary>

Les indisponibilités permettent de signaler vos absences ponctuelles ou régulières à vos collègues et aux usagers. Cette fonctionnalité évite de modifier les plages d'ouvertures en cas d'indisponiblité ponctuelle des agents. Si une indisponibilité couvre la période d'une plage d'ouverture, les disponibilités de cette période seront supprimées.

Pour créer une indisponibilité :

* Accédez au menu ***planning***
* Sélectionnez ***indisponibilité***
* Cliquez sur  ***créer une indisponibilité***&#x20;
* Renseignez les informations demandées

Vous pouvez configurer des absences ponctuelles ou récurrentes en utilisant l'option ***répéter***.

Les indisponibilités apparaissent en gris sur votre agenda et ceux de vos collègues.&#x20;

Pour une indisponibilité récurrente, il n'est pas possible de supprimer une seule occurrence. Vous devrez supprimer l'indisponibilité récurrente entière et en créer une nouvelle excluant l'occurrence non désirée.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment trouver une disponibilité auprès des agents de mon organisation ?</strong></summary>

Le bouton ***Trouver un rendez-vous*** permet de rechercher rapidement des disponibilités dans votre organisation ou service, évitant ainsi une consultation manuelle des agendas.

Pour utiliser cette fonctionnalité :&#x20;

* Cliquez sur ***Trouver un rendez-vous*** pour accéder au moteur de recherche.
* Spécifiez vos critères : service, motif, agent, lieu et date.
* Cliquez sur ***Afficher les créneaux*** pour voir les disponibilités correspondantes.

Conditions d’accès :

* Disponible uniquement si les agents ont configuré leurs plages d’ouverture.
* **Administrateurs et agents d’accueil** : accès à toutes les disponibilités.
* **Agents simples** : accès uniquement aux créneaux de leur service.

Si plusieurs agents sont disponibles sur le même créneau et motif, la première disponibilité enregistrée sera sélectionnée.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment planifier un rendez-vous ?</strong></summary>

Après avoir sélectionné une disponibilité via ***Trouver un RDV***, vous passerez à la planification du rendez-vous :&#x20;

* **Associer un usager** :&#x20;

Recherchez l’usager en tapant les premières lettres de son nom ou prénom. Vous verrez les fiches usagers de votre organisation et, de façon partiellement masquée, celles d’autres organisations de votre espace. **Plusieurs usagers peuvent être ajoutés à un rendez-vous.**

* **Vérifier et modifier les informations** :

Un récapitulatif s’affiche avec la date, l’heure, l’agent et le lieu du rendez-vous. **Chaque champ peut être modifié si nécessaire.**

* **Gérer les notifications :**&#x20;

Un dernier récap vous permet d’activer ou désactiver les notifications pour ce rendez-vous.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment exporter une liste de rendez-vous ?</strong></summary>

Le **statut d’agent administrateur** permet d’extraire les statistiques de votre organisation au format **.xls**, en complément de leur visualisation dans l’onglet ***Statistiques***.

#### Pour exporter les données :

* Accédez au menu ***Liste des RDV***.
* Compléter les différents champ pour affiner les critères de votre export&#x20;
* Cliquer sur ***rafraichir la liste***&#x20;
* Cliquez sur ***Exporter*** après avoir renseigné vos critères.
* Retrouvez vos exports dans la page ***Vos exports***, accessible depuis votre compte (en haut à droite).

**L’extraction se fait par organisation. Si vous en gérez plusieurs, vous devez effectuer une exportation pour chacune.**

</details>

<details>

<summary><strong>Comment trouver une disponiblités dans d’autres organisations ?</strong></summary>

Vous pouvez permettre aux agents de planifier des rendez-vous dans d'autres organisations si vous disposez de plusieurs organisations. Ce parcours est possible par la fonctionnalité ***prescripteur*****.**&#x20;

Elle permet aux agents de partager leurs disponibilités et de planifier des rendez-vous dans **toutes les organisations** de leur espace.

Pour configurer :&#x20;

Il est nécessaire de configurer vos motifs ***ouvert aux prescripteur*** depuis l'écran de configuration des motifs. Plus précisément, depuis l'onglet ***réservation en ligne*** présent dans l'écran de configuration des motifs.&#x20;

Pour l’utiliser :&#x20;

Si des motifs ouverts aux prescripteurs ont été configurés, vous pouvez accéder aux disponibilités d’autres organisations via ***Trouver un rendez-vous*** :

* Cliquer sur ***Élargir votre recherche***.
* Sélectionner les informations du rendez-vous (motif, lieu, créneau, usagers).
* Cliquer sur **C*****onfirmer le RDV*** pour finaliser le rendez-vous.&#x20;

</details>

<h2 align="center">Les fiches usagers</h2>

<details>

<summary><strong>Puis-je modifier ou supprimer les données des usagers ?</strong> </summary>

Vous pouvez supprimer ou modifier les données des usagers. Sur la fiche des usagers, des options Modifier et Supprimer sont prévues à cet effet. Si aucunes modifications n’est apportée et que l’usager n’a pris aucun RDV durant deux ans, alors ses données seront supprimées automatiquement.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment créer une fiche usager ?</strong></summary>

Pour créer une fiche :&#x20;

* Dans le menu ***Usager***, cliquez sur ***Créer un usager*** ou depuis le parcours ***Trouver un RDV*** cliquer sur ***Créer un usager***
* Seuls le nom et le prénom sont obligatoires.
* La fiche sera rattachée à **l’organisation de l’agent** qui l’a créée.
* Cliquez sur ***Créer usager*** pour valider.

**Pensez à vérifier l’orthographe des noms et prénoms pour éviter les doublons !**&#x20;

Une fois créée, la fiche contient :

* Les **informations générales** de l’usager.
* Son **historique** et le **statut de ses rendez-vous**.
* Une option pour l’**inviter à créer un compte**, afin qu’il puisse **modifier ses infos** et **gérer ses rendez-vous** en autonomie depuis son esapce personnel.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment gérer un doublon de fiche usager ?</strong></summary>

Les doublons peuvent apparaître lorsque :

* Un professionnel crée une fiche **sans e-mail**, puis l’usager crée un compte avec une adresse e-mail.
* Une faute de frappe lors d’une recherche fait croire qu’aucune fiche n’existe.

**L’outil ne fusionne pas automatiquement les fiches, car l’unicité repose uniquement sur l’e-mail.**

Pour fusionner des fiches usagers :&#x20;

* Accéder au menu ***Usagers***.
* Cliquer sur ***Fusionner deux usagers***.
* Entrer le nom de l’usager en double dans chaque colonne.
* Comparez les fiches : **Différences en orange**, **similitudes en vert**.
* Sélectionnez les informations à conserver.
* Validez pour créer une **fiche unique fusionnée**.

</details>

<h2 align="center">Les agents</h2>

<details>

<summary><strong>Puis-je associer un agent à plusieurs organisations ?</strong> </summary>

Un agent peut être associé à plusieurs organisations. Cette association lui donnera accès aux agendas des agents rattachés à son service dans chacune de ces organisations. Seul un agent administrateur d'espace peut associer un agent à plusieurs organisations.

Pour ajouter un agent à plusieurs organisations :&#x20;

* Accéder à votre ***Espace Admin***&#x20;
* Sélectionner ***Agent***&#x20;
* Choisissez l'agent à modifier. Vous trouverez en bas de page les options d'affectations à de nouvelles organisations.

</details>

<details>

<summary><strong>Quels sont les différents droits d’accès des agents ?</strong></summary>

#### **Agent Basique**

L'**Agent Basique** a accès aux fonctionnalités de planification de rendez-vous. Il peut :

* Créer des fiches usagers,
* Planifier des rendez-vous
* Créer des plages d'ouvertures&#x20;
* Rechercher des disponibilités dans les agendas de ses collègues

**Sa visibilité est limitée aux agents de son service et de son organisation. Pour associer un agent à plusieurs services ou organisations.**&#x20;

#### **Agent Admin**

L'**Agent Admin** a une **visibilité étendue** sur toutes les organisations auxquelles il est associé. Il peut :

* Rechercher des disponibilités dans tous les services de son organisation,
* Accéder à l'onglet **Paramètres** pour créer des motifs, lieux et inviter des agents,
* Être associé à plusieurs organisations.

#### **Agent Admin d'Espace**

L'**Agent Admin d'Espace** a une **visibilité totale** sur tous les agendas de l'espace et tous les services/organisations. Il a également accès aux paramètres de tous les services et organisations de l'espace et peut :

* Modifier les droits d'accès des agents,
* Créer des organisations et former des équipes.

**Plusieurs Agents Admin d'Espace peuvent être définis.**&#x20;

#### **Agent d’accueil**

Un **Agent d’accueil** (anciennement agent affecté au service secrétariat) bénéficie de droits de visibilité supérieurs. Il peut :

* Rechercher des disponibilités sur tous les agendas de l'organisation mais avec des droits d'un agent basique.&#x20;
* Planifier des rendez-vous dans n'importe quel agenda de l'organisation (tous services confondus).\
  Sa principale fonction est de planifier des rendez-vous, mais il peut aussi planifier dans son propre agenda.

**Un Agent Admin doit ouvrir les motifs de prise de rendez-vous pour les agents d’accueil s'ils doivent réaliser des rendez-vous.**&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment inviter des agents dans mon organisations ?</strong></summary>

Pour inviter un agent :&#x20;

* Allez dans ***Paramètres*** puis ***Agents***
* Cliquez sur ***Inviter un agent***
* Choisissez un niveau d'accès
* Entrez l’adresse e-mail de l'agent
* Enfin, sélectionnez un service auquel associer l'agent
* Il recevra une invitation pour créer son compte. Une fois l’invitation acceptée, l'agent devra créer un mot de passe pour se connecter

**Si vous invitez un agent dans plusieurs organisations, chaque invitation sera validée automatiquement après la première, sans nouvel email d'invitation.**&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment modifier le services d’un agent ?</strong></summary>

Pour modifier le service d'un agent :&#x20;

* Accéder à votre ***Espace Admin***
* Cliquer sur ***agent*** et sélectionner ***modifier***&#x20;
* Associer l'agent à un ou plusieurs services pour définir ses droits d'accès

**Seul un agent admin d'espace pour modifier les services d'un agent.**&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Comment supprimer un agent ?</strong> </summary>

Pour supprimer un agent :&#x20;

* Allez dans ***Paramètres*** puis ***Agents***.
* Cliquez sur l’icône ***Supprimer*** à côté de l'agent.
* Si l'agent a des rendez-vous à venir, une alerte vous empêchera de le supprimer. Vous devrez réaffecter ces rendez-vous avant de supprimer l'agent.

**Les agents inactifs (non connectés depuis 30 jours) auront l’étiquette "inactif" à côté de leur nom.**

</details>

<h2 align="center">Les motifs</h2>

<details>

<summary><strong>À</strong> <strong>quoi servent les motifs ?</strong> </summary>

Le motif est la raison du rendez-vous. Il permet de catégoriser les prises de rendez-vous, d’informer l’agent sur le contenu attendu et d’affiner les options (présentiel, téléphone, visio, option de prise de rendez-vous en ligne). Il permet également une configuration fine des disponibilités des agents selon leurs compétences ou capacités dans leurs plages d'ouverture.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je dupliquer des motifs dans une nouvelle organisation ?</strong> </summary>

Vous pouvez dupliquer des motifs déjà créé dans une autre organisation. Cette fonctionnalité permet de répliquer une configuration dans une autre organisation en s'évitant de créer de nouveau tous les motifs.&#x20;

Pour dupliquer un motif :&#x20;

* Accéder à vos motifs depuis ***paramètres*** puis ***motifs***&#x20;
* Cliquer sur l'émoticône ***dupliquer*** à droite de chaque motif
* Sélectionner l'organisation dans laquelle dupliquer le motif
* Au besoin, modifier des configurations du motif&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je modifier des motifs en masse ?</strong> </summary>

Vous pouvez modifier des par lot. Cette fonctionnalité permet de changer des configurations pour plusieurs motifs en même temps et ainsi gagner du temps.&#x20;

Pour modifier des motifs en masse :&#x20;

* Accéder à votre ***Espace Admin***&#x20;
* Sélectionner ***motif***&#x20;
* Filtrer et rechercher les motifs à modifier et sélectionner les par lot.&#x20;
* Cliquer sur ***modifier les motifs***&#x20;

**Seul un agent admin d'espace peut modifier des motif en masse.**&#x20;

</details>

<h2 align="center">Les services </h2>

<details>

<summary><strong>À quoi servent les services ?</strong> </summary>

Les **services** servent à organiser votre espace et vos organisations en sous-ensembles distincts, chacun avec ses propres **agents** et **motifs**. Concrètement, ils permettent :

* **le cloisonnement** : séparer les activités pour que chaque service ait ses propres règles, agents et motifs.&#x20;
* **la visibilité** : donner à chaque agent une vue adaptée à son service, sans être noyé dans l’ensemble des motifs et informations de toute l'organisation.&#x20;

***

Sans **services** activés :

* Tous les agents voient l’ensemble des motifs de rendez-vous.
* Par exemple, un agent de l’état civil pourrait avoir accès à des demandes liées à l’urbanisme ou à la petite enfance, ce qui peut générer de la confusion.

Avec **services** activés :

* Vous pouvez créer un **service État civil**, un **service Urbanisme**, un **service Petite enfance.**&#x20;
* Chaque service dispose de ses propres **motifs** (par exemple : “Demande de carte d’identité” pour l’État civil, “Permis de construire” pour l’Urbanisme).
* Vous associez ensuite vos **agents** aux services concernés : les agents de l’État civil ne verront que les motifs qui leur sont liés, et ainsi de suite.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment utiliser les services ?</strong> </summary>

Par défaut, lors de la création de votre compte, aucun service ne sera actif dans votre espace.&#x20;

{% hint style="info" %}
**Seul un agent admin d'espace peut activer les services.** &#x20;
{% endhint %}

Pour activer les services :&#x20;

* Accéder à votre ***Espace Admin***&#x20;
* Sélectionner ***Services***
* Sélectionner les services que vous souhaitez activer parmi la liste&#x20;
* Cliquer sur ***enregistrer*** en bas de page

{% hint style="warning" %}
Si vous avez déjà créé des motifs et des agents et que vous choisissez désormais un fonctionnement basé sur les services, il faudra associer vos motifs au service nouvellement activé, ainsi que rattacher vos agents aux services correspondants.
{% endhint %}

En effet, pour profiter des fonctionnalités de cloisonnement et de visibilité, vous devez activer les services, puis répartir vos motifs et vos agents dans les services que vous venez de créer.

</details>

<h2 align="center">Les organisations</h2>

<details>

<summary><strong>À quoi servent les organisations ?</strong></summary>

Les organisations permettent de gérer différents sites de rendez-vous au sein de la même entité administrative. Par exemple, une commune peut avoir plusieurs organisations : mairie, CCAS, médiathèque, etc. Cette fonctionnalité est utile si vous souhaitez créer des cloisonnements entre les agents de votre structure.&#x20;

En effet, créer plusieurs organisations permet de **cloisonner** vos agents selon le lieu d'exercice de leurs missions. Un agent d'une organisation (A) n’aura pas accès aux agendas ni aux options d’une autre organisation (B). Bien que vous pouvez, au besoin, associer un agent à plusieurs organisations.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>À quoi servent les options de configuration d'une organisation ?</strong> </summary>

Depuis le menu **Configuration**, les agents administrateurs peuvent accéder à la section **Informations de l’organisation** et y compléter plusieurs champs.

Une fois renseignées, ces informations seront **mises à disposition des usagers**, notamment en cas de :

* difficulté à annuler leur rendez-vous en autonomie,
* besoin d’informations complémentaires,
* demande de modification, etc.

Ces éléments seront ensuite visibles dans les **récapitulatifs de rendez-vous**, accessibles depuis les **notifications email ou SMS**, afin de faciliter la prise de contact si nécessaire.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment créer des organisations ?</strong></summary>

Pour créer une nouvelle organisation :&#x20;

* Allez dans le menu ***Espace Admin***
* Cliquez sur ***Organisations*** puis sur ***Créer une organisation***.
* L'agent admin d'espace qui crée l'organisation devient automatiquement le premier agent associé.
* Cet agent admin pourra ensuite inviter d'autres agents dans cette organisation si nécessaire.

**Seul un agent admin d'espace peut créer des organisations.**&#x20;

</details>

<h2 align="center">La prescription</h2>

<details>

<summary><strong>Comment utiliser la prescription externe ?</strong> </summary>

La fonctionnalité prescripteur permet à un partenaire extérieur à votre organisation (une association, une administration, une collectivité) de planifier un rendez-vous pour un usager dans vos disponibilités. Cette fonctionnalité a été développée pour permettre à des entités administratives différentes de rediriger des usagers d'un rendez-vous à l'autre. L'objectif est de **faciliter** et **accélérer** le parcours des usagers.

Concrètement, un agent d'une structure X peut planifier un rendez-vous directement dans vos disponibilités. Vous pouvez alors informer vos structures partenaires qu'elles ont la possibilité de planifier des rendez-vous sur vos créneaux disponibles.

{% hint style="info" %}
**Par exemple, vous pouvez en informer la mairie de votre commune. Les secrétaires et agents d'accueil en contact avec des usagers pourront ainsi les rediriger vers un rendez-vous dans vos disponibilités.**
{% endhint %}

#### Comment l’utiliser ?

***

La première étape consiste à configurer des motifs de rendez-vous ouverts à la réservation en ligne dans vos plages de disponibilités. Pour plus d'informations, consultez Activer la prise de rendez-vous en ligne.

Ensuite, il vous suffit de partager l'URL de prise de ***rendez-vous en ligne*** avec les administrations de votre choix. Celles-ci pourront alors suivre le parcours prescripteur pour planifier des rendez-vous dans vos disponibilités.

Si l'agent a besoin de plus d'informations sur le contexte du rendez-vous, il peut contacter le prescripteur en utilisant les coordonnées laissées par ce dernier. Ces informations sont accessibles depuis la fiche du rendez-vous.

Les trois acteurs sont informés du rendez-vous par notifications :

* Le prescripteur reçoit un e-mail confirmant le rendez-vous pour l'usager.
* L'usager reçoit une confirmation de rendez-vous ainsi qu'un rappel 48 heures avant la rencontre avec le professionnel.
* Le professionnel voit le rendez-vous apparaître directement dans son agenda. Selon la configuration de synchronisation, il peut également recevoir un e-mail ou voir le rendez-vous s'importer automatiquement dans son agenda externe.

#### Que doit faire un prescripteur ?

***

Un prescripteur aura accès aux disponibilités de l'organisation via le parcours de prise de rendez-vous en ligne ***(plus d'informations Activer la prise de rendez-vous en ligne).***

Pour prendre rendez-vous pour un usager, le prescripteur devra sélectionner :

* un **motif** de rendez-vous
* un **créneau** de rendez-vous

Après avoir choisi le motif et le créneau, le prescripteur doit cliquer sur ***« Je suis un prescripteur qui oriente un bénéficiaire »***. Il sera ensuite invité à saisir ses coordonnées, puis celles de l'usager. Une fois toutes ces informations renseignées, il pourra ***confirmer le rendez-vous***. Un récapitulatif du rendez-vous sera généré à la fin du processus.

{% hint style="info" %}
**Une fois le rendez-vous planifié, le prescripteur n'intervient plus dans sa gestion. L'annulation ou la modification d'un rendez-vous peut être initiée uniquement par les parties concernées, à savoir l'agent et l'usager.**
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Comment utiliser la prescription interne ?</strong> </summary>

La prescription interne permet aux agents de partager leurs disponibilités et de planifier des rendez-vous dans toutes les organisations de votre espace.

{% hint style="warning" %}
**Par défaut, un agent peut planifier des rendez-vous uniquement dans les plannings des agents de son service**&#x20;
{% endhint %}

Par exemple, si votre espace dispose de deux organisations — ***MDS de Beaulieu*** et ***MDS de Boudon*** — les agents pourront planifier des rendez-vous dans ces deux organisations.

#### Comment l’utiliser ?

***

{% hint style="success" %}
**Ce parcours est possible si vos motifs sont ouverts aux prescripteurs. Cette configuration est accessible depuis la modification de vos motifs.**&#x20;
{% endhint %}

Vous pouvez accéder aux disponibilités des agents d'une autre organisation depuis le bouton ***Trouver un rendez-vous*** :

**→ Cliquez sur&#x20;*****Élargir votre recherche***

**→ Sélectionnez les informations du rendez-vous (motif, lieu, créneaux et usagers)**

**→ Validez le rendez-vous en cliquant sur « Confirmer le RDV »**

</details>


# Configurer son espace

En tant qu’*Agent Admin d’Espace*, votre rôle est de configurer l’espace RDV Service Public de manière à ce que vos agents disposent d’une solution adaptée à leurs réalités métier. Votre rôle d’administrateur vise à offrir aux agents un cadre simple, cohérent et efficace pour simplifier le déploiement et l'utilisation.&#x20;

***

* Périmètre d’accès : tous les agendas, organisations et services de l’espace&#x20;
* Périmètre de configuration : espace et toutes les organisations&#x20;
* Tâches : créer l’espace, structurer les organisations et les services, nommer les *Agents Admin* dans les organisations et nommer d'autres *Agent Admin d'Espace*

***

<mark style="color:blue;">**Plus de détails sur chaque option :**</mark>&#x20;

<details>

<summary><strong>Agents</strong></summary>

En tant qu’**Administrateur d’Espace**, vous avez la possibilité d’inviter des agents à rejoindre votre espace RDV Service Public.

#### Inviter un agent

Pour inviter un agent :

1. Saisissez l’adresse e-mail de l’agent.
2. Sélectionnez le ou les services auxquels il sera affecté.
3. Associez-le à la ou aux organisations concernées.

{% hint style="danger" %}
**Vous devez inviter les agents individuellement. Il n'est pas possible d'envoyer des invitations à plusieurs adresses e-mail simultanément.**

**L’invitation doit être validée par l’agent dans un délai de 48 heures (je sais plus). Passé ce délai, vous devrez procéder à une nouvelle invitation.**
{% endhint %}

Une fois l’invitation envoyée, l’agent recevra un e-mail contenant un lien lui permettant de rejoindre votre espace.\
L’agent devra obligatoirement valider cette invitation avant que vous puissiez gérer ses paramètres.

#### Gérer les droits d'accès des agents

Après validation de l’invitation par l’agent, vous pourrez :

* Modifier ses affectations aux services et organisations.
* Définir ou ajuster ses droits d’accès au sein de chaque organisation.

</details>

<details>

<summary><strong>Webhook</strong> </summary>

Les **webhooks** permettent à **RDV Service Public** de communiquer automatiquement avec le système d’information (SI) de votre organisation.

&#x20;**RDV Service Public peut envoyer des notifications à votre SI lorsqu’un événement a lieu**, comme :

* La création d’un rendez-vous.
* La modification d’un rendez-vous.
* L’annulation d’un rendez-vous.

Votre équipe informatique peut développer un module dans votre SI pour :

* **Recevoir ces notifications en temps réel.**
* **Mettre à jour automatiquement vos calendriers internes, logiciels métiers, etc.**

Cette intégration vous permet de :

* Automatiser certaines tâches (mise à jour de calendriers, notifications internes, etc).
* Réduire les saisies manuelles.
* Offrir une meilleure synchronisation entre **RDV Service Public** et vos outils internes.

Pour les détails techniques et la mise en place, vous pouvez consulter la documentation dédiée :\
[Accéder à la documentation technique - Notifications Webhooks](https://github.com/betagouv/rdv-service-public/blob/production/docs/api/webhooks/api-notifications-webhooks.md)

</details>

<details>

<summary><strong>Fiches usagers</strong></summary>

En tant qu’**Administrateur d’Espace**, vous pouvez personnaliser les informations affichées dans les fiches usagers.

Vous avez la possibilité :

* D’**ajouter des champs personnalisés** qui seront visibles dans les fiches usagers.
* De **masquer certains champs** que vous ne souhaitez pas afficher.

Ces ajustements vous permettent d’adapter les fiches aux besoins spécifiques de votre organisation et de vos agents.

{% hint style="warning" %}
**Les modifications que vous apportez s’appliqueront à l’ensemble des organisations et des services de votre espace.**
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Fiches RDV</strong> </summary>

En tant qu’**Administrateur d’Espace**, vous avez la possibilité de personnaliser l’affichage des **fiches RDV** en activant ou désactivant certains champs selon les besoins de vos organisations.

Pour ce faire, cliquez sur votre nom en haut à droite, puis « Paramètres de mon espace ».&#x20;

<figure><img src="/files/1iC5tHa4o7Wi4vawPaj9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cliquez ensuite sur la tuile « Fiches rendez-vous ».

<figure><img src="/files/U2KdHF1JEkEobrLyyr4R" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vous pourrez ensuite activer ou désactiver votre les différentes options décrites ci-après.

{% hint style="info" %}
Si vous ne voyez pas « Paramètre de mon espace », c’est que vous n’êtes pas administrateur de celui-ci. Nous vous invitons donc à contacter votre administrateur d’espace.
{% endhint %}

**Champ Contexte**

Le champ **Contexte** permet aux agents, lors de la prise de rendez-vous, d’ajouter des informations complémentaires utiles à la gestion du rendez-vous.\
Ces informations sont :

* **Uniquement visibles en interne**, par les agents disposant des droits d’accès au rendez-vous concerné.
* Non accessibles aux usagers.

{% hint style="warning" %}
**Lorsque ce champ est désactivé, il est masqué dans l’interface.**\
**Les informations déjà saisies resteront enregistrées mais ne seront plus visibles.**
{% endhint %}

#### Salle d’attente

Vous pouvez également configurer les paramètres liés à la **salle d’attente**, notamment :

* Définir le **mode de notification des agents** lorsqu’un usager est présent en salle d’attente (notification visuelle, par mail).

</details>

<details>

<summary><strong>Motifs</strong> </summary>

Le motif est la raison du rendez-vous. Il permet de catégoriser les prises de rendez-vous, d’informer l’agent sur le contenu attendu et d’affiner les options (présentiel, téléphone, visio, option de prise de rendez-vous en ligne).&#x20;

En tant qu’Administrateur, vous pouvez créer des **motifs à l’échelle de votre espace**. Cela vous permet de mutualiser les motifs entre plusieurs organisations, sans avoir à les recréer pour chacune.&#x20;

Lors de la création, vous pouvez sélectionner les **organisations concernées** par ce motif.

La configuration d’un motif s’effectue via 3 onglets :

***

#### **Information générale**&#x20;

Un motif est avant tout un objet de rendez-vous qui se configure par un nom, une durée par défaut, un type et un service associé.&#x20;

{% hint style="success" %}
**Vos motifs seront accessibles par les agents des services associés**
{% endhint %}

Les agents pourront créer des plages de disponibilités avec des motifs configurés et ainsi faciliter la recherche de créneaux dans votre organisation et planifier des rendez-vous.

Si vous souhaitez proposer plusieurs modalités de rendez-vous (sur place, par téléphone, par visioconférence ou à domicile) ou plusieurs durée par défaut (30 minutes ou 60 minutes) pour un même motif, il sera nécessaire de dupliquer et créer plusieurs motifs.&#x20;

***

#### **Réservation en ligne**&#x20;

Un motif peut-être ouvert ou non à la prise de rendez-vous en ligne. Vous pouvez sélectionner cette option depuis l'onglet ***réservation en ligne*** de l'écran de configuration des motifs. Vous devez cocher la case *ouvert aux usagers*.&#x20;

{% hint style="success" %}
**Une pastille&#x20;*****en ligne*****&#x20;s'affichera pour chaque motif.**&#x20;
{% endhint %}

Dès lors que vous ouvrez la prise de rendez-vous en ligne pour un motif, vous accéderez à des options de configurations supplémentaires liées au **délais minimum et maximum de réservation**. En configurant ces options, vous pouvez limiter la visibilités des disponibilités des plages de disponibilités des agents dans le parcours de prise de rendez-vous en ligne.

Aussi, vous pouvez offrir la possibilité à vos usagers de **modifier leur créneau de rendez-vous en autonomie**. Un bouton déplacer le RDV s'affichera depuis leur récapitulatif de rendez-vous accessible depuis les notifications email et SMS.&#x20;

***

#### **Instruction et notification**

Vous pouvez personnaliser des instructions de rendez-vous, motif par motif. Vous pouvez personnaliser ces instructions depuis l'onglet ***notification et instruction.***&#x20;

Cette fonctionnalité permet de faire afficher ces instructions :&#x20;

* **Avant le rendez-vous** : dans le parcours en ligne, avant qu'un usager sélectionne un créneau
* **Après le rendez-vous** : dans l'écran de confirmation du rendez-vous ainsi que dans la notification SMS, via l'URL *info/annulation* et dans la notification email, via le champ *information supplémentaires*

</details>

<details>

<summary><strong>Services</strong> </summary>

Vous pouvez gérer les services auxquels vos agents peuvent être affectés dans les différentes organisations.

Vous avez la possibilité d’**activer un service** pour qu’il soit disponible dans votre espace.

Vous pouvez également **désactiver un service**. Les agents ne pourront alors plus être affectés à ce service.

{% hint style="info" %}
**Si le service souhaité n’apparaît pas dans la liste proposée, vous pouvez en faire la demande en nous contactant via ce** [**formulaire**](https://rdv.anct.gouv.fr/aide/demande_support/new?role=agent\&sujet=Ajout+d%E2%80%99un+service)**.**
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Organisations</strong> </summary>

En tant qu’administrateur, vous pouvez accéder à la liste de vos organisations présentes dans votre espace et consulter ou modifier leur configuration.

Vous avez également la possibilité d’ajouter une nouvelle organisation à votre espace.

</details>

{% hint style="success" %}
Vous trouverez également des informations complémentaires dans la [**Foire Aux Questions**​](/documentation-utilisateur/faq)
{% endhint %}


# Configurer son organisation

En tant qu’**Agent Admin**, votre rôle est de configurer votre organisation. Vos options de configuration sont au plus proche des besoins métiers. Votre configuration assure à vos équipes les conditions nécessaires pour travailler simplement et répondre aux besoins des usagers.

Vous trouverez ici une aide et des explications sur la configuration d'une organisation. Vous pouvez consultez le **guide** ou les **questions fréquentes**.&#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:blue;">Tutoriel <strong>↗</strong></mark></h4></td><td>Découvrez étape par étape les options de configuration d'une organisation</td><td><a href="/files/JfAyQXl4OlGXXMZuy8Jo">/files/JfAyQXl4OlGXXMZuy8Jo</a></td><td><a href="https://www.canva.com/design/DAGz5MMraCA/tKSSSeonoaIX5HDmJZTsjA/view?utm_content=DAGz5MMraCA&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h6bddb23c9b">https://www.canva.com/design/DAGz5MMraCA/tKSSSeonoaIX5HDmJZTsjA/view?utm_content=DAGz5MMraCA&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h6bddb23c9b</a></td></tr></tbody></table>

<details>

<summary><strong>Quels sont les différents niveaux d'accès ?</strong> </summary>

Vous pouvez ouvrir des accès aux agents de votre administration. Les agents pourront alors disposer d'un compte RDV Service Public on se connectant via un email et un mot de passe ou en utilisant [ProConnect](https://www.proconnect.gouv.fr).&#x20;

Vous trouverez des options de configurations organisées en 2 étapes :&#x20;

***

#### Niveau de permissions

Lors de l’invitation d’un agent, vous devez définir son niveau de permission :&#x20;

**Basique**\
Ce niveau permet à l’agent de :

* Gérer ses propres plages d’ouverture, indisponibilités et rendez-vous ;
* Gérer les rendez-vous des agents appartenant au **même service**.

{% hint style="warning" %}
**L’agent basique n’a pas accès au menu&#x20;*****Configuration*****, et ne peut donc pas modifier les paramètres de l’organisation.**
{% endhint %}

**Administrateur**\
Ce niveau donne à l’agent des droits étendus :

* Accès à l’agenda **de tous les agents** de l’organisation, quel que soit leur service ;
* Possibilité de modifier les plages d’ouverture, les indisponibilités et les rendez-vous de tous les agents ;
* Accès au menu ***Configuration***, lui permettant de :

  * Inviter d'autres agents ;
  * Créer et modifier des motifs de rendez-vous ;
  * Ajouter des lieux de permanences;&#x20;
  * Modifier les informations de l'organisation.

**Intervenant** \
Le statut intervenant fonctionne différemment des deux précédents :

* Il **n’est pas lié à une adresse e-mail** ;
* Sa création génère un **agenda autonome**, que vous pouvez nommer librement ;
* Cet agenda est ensuite **géré par les autres agents** de l’organisation.

Ce statut est idéal pour des **partenaires externes** effectuant des permanences ponctuelles dans votre structure. Bien qu’ils ne possèdent pas de compte **RDV Service Public**, les rendez-vous peuvent tout de même être pris sur cet agenda intervenant.

***

#### Permissions supplémentaires

**Agent d’accueil**

Un agent d’accueil (anciennement agent étant effecté au service secrétariat), peut :&#x20;

* Accéder à l’agenda **de tous les agents** de l’organisation, quel que soit leur service ;
* **Gérer les rendez-vous de tous les agents** de l’organisation.

***

#### **Services**

Après avoir défini le niveau de droit et renseigné l’adresse e-mail ou un nom, vous devez l’associer au service auquel il est rattaché. Rattacher un agent à un service, c'est lui donner accès aux motifs et aux agendas agents associés à ce service.&#x20;

{% hint style="success" %}
**Il est possible de rattacher un agent à plusieurs services**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Une fois cette étape validée, il ne sera plus possible de modifier les services associés à l’agent.**
{% endhint %}

Si un changement est nécessaire :

* Contactez l’**Administrateur d'Espace** de votre compte **RDV Service Public** ;
* Ou supprimez l’agent concerné, puis recommencez l’invitation avec les bons paramètres.

***

</details>

<details>

<summary><strong>Puis-je configurer plusieurs lieux ?</strong> </summary>

Les lieux permettent d'associer les disponiblités des plages d'ouvertures des agents à des adresses de rendez-vous.&#x20;

{% hint style="success" %}
**L'adresse du rendez-vous est communiquée dans chaque notification SMS et emails**
{% endhint %}

Vous pouvez créer **autant de lieux que nécessaire** pour votre organisation. Cette fonctionnalité vous permet d’ajouter des lieux **supplémentaires**, en plus du **lieu principal.**

Cela est particulièrement utile si :

* Vos agents sont en **itinérance** ;
* Vous disposez de **plusieurs points d’accueil** pour les usagers.

Une fois les lieux créés, les agents pourront **associer leurs plages d’ouverture** aux différents lieux configurés.

</details>

<details>

<summary><strong>À quoi sert la configuration des informations de l'organisation ?</strong> </summary>

Depuis le menu **Configuration**, les agents administrateurs peuvent accéder à la section **Informations de l’organisation** et y compléter plusieurs champs.

Une fois renseignées, ces informations seront **mises à disposition des usagers**, notamment en cas de :

* difficulté à annuler leur rendez-vous en autonomie,
* besoin d’informations complémentaires,
* demande de modification, etc.

Ces éléments seront ensuite visibles dans les **récapitulatifs de rendez-vous**, accessibles depuis les **notifications email ou SMS**, afin de faciliter la prise de contact si nécessaire.

</details>

<details>

<summary><strong>La prise de rendez-vous en ligne est-elle obligatoire ?</strong> </summary>

Vous gardez la main sur l'ouverture ou non de la prise de rendez-vous en ligne par vos usagers.&#x20;

{% hint style="success" %}
**Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Vous pouvez l'activer motif par motif.**&#x20;
{% endhint %}

Pour permettre la **prise de rendez-vous en ligne**, deux conditions doivent être remplies :

1. Avoir créé un ou plusieurs **motifs de rendez-vous en ligne** ;
2. **Associer ces motifs** à des **plages d’ouverture**.

Une fois ces conditions remplies, rendez-vous dans le **menu&#x20;*****Configuration***, onglet ***Réservation en ligne**.*\
Vous y trouverez un **lien URL unique** : c’est par ce lien que les usagers pourront prendre rendez-vous avec votre organisation.

Vous pouvez diffuser cet URL sur :

* Votre **site internet** ;
* Vos communications par **e-mail** ;
* Tout autre support destiné à informer les usagers.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment modifier le service d'un agent ?</strong> </summary>

Seul un agent admin d'espace peut modifier le service d'un agent. En effet, l'invitation est possible pour un agent admin. Mais la modification, pour sécuriser l'accès aux données des usagers, est restreinte au rôle agent admin d'espace. Votre référent agent admin d'espace pourra :alors &#x20;

* Accéder à son ***Espace Admin***
* Cliquer sur ***agent*** et sélectionner ***modifier***
* Associer l'agent à un ou plusieurs services pour définir ses droits d'accès

</details>

<details>

<summary><strong>À quoi servent les services et comment les activer ?</strong> </summary>

Les **services** servent à organiser votre espace et vos organisations en sous-ensembles distincts, chacun avec ses propres **agents** et **motifs**. Concrètement, ils permettent :

* **le cloisonnement** : séparer les activités pour que chaque service ait ses propres règles, agents et motifs.
* **la visibilité** : donner à chaque agent une vue adaptée à son service, sans être noyé dans l’ensemble des motifs et informations de toute l'organisation.

{% hint style="warning" %}
Seul un agent admin d'espace peut activer les services. Il devra les configurer depuis son Espace Admin.&#x20;
{% endhint %}

***

Sans **services** activés :

* Tous les agents voient l’ensemble des motifs de rendez-vous.
* Par exemple, un agent de l’état civil pourrait avoir accès à des demandes liées à l’urbanisme ou à la petite enfance, ce qui peut générer de la confusion.

Avec **services** activés :

* Vous pouvez créer un **service État civil**, un **service Urbanisme**, un **service Petite enfance.**
* Chaque service dispose de ses propres **motifs** (par exemple : “Demande de carte d’identité” pour l’État civil, “Permis de construire” pour l’Urbanisme).
* Vous associez ensuite vos **agents** aux services concernés : les agents de l’État civil ne verront que les motifs qui leur sont liés, et ainsi de suite.

</details>

{% hint style="success" %}
Vous trouverez également des informations complémentaires dans la [**Foire Aux Questions**](/documentation-utilisateur/faq)
{% endhint %}


# Gérer et planifier des rendez-vous

Tous les agents de la solution peuvent utiliser les fonctionnalités de gestion et de prise de rendez-vous. Cette page est donc à destination de tous les utilisateurs RDV Service Public !&#x20;

Vous trouverez ici une aide et des explications sur les fonctionnalités de la solution. Vous pouvez consultez le **guide** ou les **questions fréquentes**.&#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:blue;"><strong>Tutoriel ↗</strong></mark></h4></td><td>Un tutoriel pas à pas pour comprendre les fonctionnalités essentielles</td><td><a href="/files/9NBDcVAltVgpDcbwXZIH">/files/9NBDcVAltVgpDcbwXZIH</a></td><td><a href="https://www.canva.com/design/DAG12n5tsJk/4DdLZlT4eyfrV6nUboI5mQ/view?utm_content=DAG12n5tsJk&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=ha4d852eef7">https://www.canva.com/design/DAG12n5tsJk/4DdLZlT4eyfrV6nUboI5mQ/view?utm_content=DAG12n5tsJk&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=ha4d852eef7</a></td></tr></tbody></table>

<details>

<summary><strong>À quoi servent les plages d'ouvertures ?</strong> </summary>

Les plages d'ouverture vous permettent de définir vos disponibilités.

\
Ces plages d'ouverture permettent aux autres agents de votre organisation de prendre des rendez-vous pour les usagers sur vos disponibilités via le bouton ***Trouver un RDV***. Si votre organisation publie ses disponibilités en ligne, ces créneaux seront également visibles pour les usagers.

{% hint style="success" %}
Chaque plage d'ouverture doit être associée à un ou plusieurs motifs de rendez-vous préalablement créés par les <mark style="color:blue;">**Agents Admin**</mark> liés à votre service.
{% endhint %}

Vous pouvez créer :

* **Des plages d'ouverture permanentes** : en configurant une répétition sur plusieurs jours de la semaine. Si aucune date de fin n'est précisée, la plage sera répétée de manière illimitée.
* **Des plages d'ouverture exceptionnelles** : en créant des disponibilités ponctuelles, sans répétition.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment gérer mon agenda en cas d'une indisponiblité ponctuelle ?</strong> </summary>

Les indisponibilités vous permettent de fermer vos permanences de manière ponctuelle, par exemple en cas de congés, de formation ou d'absence exceptionnelle.

Les créneaux marqués comme indisponibles ne seront plus accessibles à la réservation pour les autres agents de votre organisation ni pour les usagers.

Vous avez également la possibilité de programmer des indisponibilités récurrentes.

{% hint style="danger" %}
**Si vous créez une indisponibilité sur une permanence où des rendez-vous sont déjà planifiés, ceux-ci ne seront pas annulés automatiquement. Vous devrez les annuler manuellement.**
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
**Les jours fériés du calendrier français sont automatiquement paramétrés comme indisponibles dans la solution. Vous n'avez donc pas besoin de les ajouter manuellement.**
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Comment recevoir des alertes de prise de rendez-vous dans mon agenda ?</strong> </summary>

Vous pouvez configurer vos préférences de notification depuis la configuration de votre compte. En cliquant sur votre nom et prénom en haut à droite, vous accéderez à votre espace ***Mon compte***.&#x20;

Depuis ce menu, vous pouvez configurer vos préférences de notiffication. Plusieurs options s'offrent à vous. Vous pouvez recevoir des notifications par email lorsqu’un rendez-vous est ajouté, modifié ou annulé dans un agenda. Elle répond au besoin des agents souhaitant être alertés en cas de changement dans leur planning.

Chaque email contient une pièce jointe au format `.xls`, compatible avec la plupart des logiciels de calendrier. Votre calendrier externe reconnaîtra automatiquement ces mises à jour, bien que certains logiciels demandent une validation manuelle des modifications.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment retrouver l'historique de rendez-vous d'un usager ?</strong> </summary>

Le menu *Usagers* vous permet de rechercher, par nom, les usagers ayant eu ou ayant un rendez-vous à venir au sein de votre service.

En accédant à la fiche d’un usager, vous pourrez consulter :

* Ses informations générales (nom, coordonnées, etc.) ;
* L’historique de ses rendez-vous passés ;
* Ses rendez-vous à venir ;
* Des statistiques liées à ses prises de rendez-vous (nombre de rendez-vous, annulations, etc.).

</details>

<details>

<summary><strong>Comment exporter une liste de rendez-vous ?</strong> </summary>

En tant qu’agent, vous pouvez exporter les rendez-vous :&#x20;

* associés à votre service.
* auxquels vous êtes personnellement assigné.

Ces exports sont possibles depuis le menu ***Liste des RDV***. La liste des rendez-vous peut être filtrée selon plusieurs critères : agent, motif, période ... Une fois le filtre appliqué, vous pouvez exporter la liste au format `.xls` ou au format `.pdf` .&#x20;

Les fichiers générés sont accessibles dans le menu ***Mon compte***.<br>

</details>

<details>

<summary><strong>Comment les usagers prennent-il rendez-vous ?</strong></summary>

Les usagers peuvent prendre rendez-vous en ligne si cette option est activée et que vous avez partagé votre lien de réservation. Ce lien peut être diffusé sur votre site web ou tout autre support.

Une fois sur la plateforme, ils pourront :

* Choisir un service et un motif de rendez-vous.&#x20;
* Sélectionner un créneau disponible
* S’identifier pour confirmer leur rendez-vous.

Deux options d’identification :

1. **FranceConnect** : les informations de contact sont récupérées automatiquement. C'est le parcours le plus rapide et sécurisé.&#x20;
2. **Création de compte** : si l’usager ne passe pas par FranceConnect, il doit renseigner son nom, prénom, email et (optionnellement) son numéro de téléphone. Un email de vérification lui sera envoyé, et en cliquant sur le lien de vérificatio présent dans le mail, il sera redirigé vers son parcours et pourra finaliser son rendez-vous.&#x20;

</details>

<details>

<summary><strong>Qui peut voir et modifier mon agenda ?</strong> </summary>

Par défaut, seuls les agents de votre service et de votre organisation peuvent consulter et planifier des rendez-vous dans votre agenda. Un agent admin pourra quant à lui visualiser et modifier tous les agendas de tous les services d'une organisation.&#x20;

{% hint style="success" %}
**Si vous devez partager votre agenda avec un agent d'un autre service, un agent admin devra lui donner accès à votre service.**&#x20;
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Comment trouver une disponibilité auprès d'un agent ?</strong> </summary>

Le bouton ***Trouver un rendez-vous*** permet de rechercher rapidement des disponibilités dans votre organisation ou service, évitant ainsi une consultation manuelle des agendas.

Pour utiliser cette fonctionnalité :

* Cliquez sur ***Trouver un rendez-vous*** pour accéder au moteur de recherche.
* Spécifiez vos critères : service, motif, agent, lieu et date.
* Cliquez sur ***Afficher les créneaux*** pour voir les disponibilités correspondantes.

Conditions d’accès :

* Disponible uniquement si les agents ont configuré leurs plages d’ouverture.
* **Administrateurs et secrétariats** : accès à toutes les disponibilités.
* **Agents simples** : accès uniquement aux créneaux de leur service.

Si plusieurs agents sont disponibles sur le même créneau et motif, la première disponibilité enregistrée sera sélectionnée.

</details>

<details>

<summary><strong>Comment gérer un doublon de fiche usager ?</strong> </summary>

Les doublons peuvent apparaître lorsque :

* Un professionnel crée une fiche **sans e-mail**, puis l’usager crée un compte avec une adresse e-mail.
* Une faute de frappe lors d’une recherche fait croire qu’aucune fiche n’existe.

**L’outil ne fusionne pas automatiquement les fiches, car l’unicité repose uniquement sur l’e-mail.**&#x20;

Pour fusionner des fiches usagers :

* Accéder au menu ***Usagers***.
* Cliquer sur ***Fusionner deux usagers***.
* Entrer le nom de l’usager en double dans chaque colonne.
* Comparez les fiches : **Différences en orange**, **similitudes en vert**.
* Sélectionnez les informations à conserver.
* Validez pour créer une **fiche unique fusionnée**.

</details>


# Formulaire

Démarches Simplifiés <> RDV Service Public

**Besoin de planifier un rendez-vous à partir des réponses d’un formulaire ?**

Centralisez la gestion des dossiers et la planification des rendez-vous !&#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:blue;">Tutoriel <strong>↗</strong></mark></h4></td><td>Comprendre pas à pas la mise en place de l'intégration ! </td><td><a href="https://www.canva.com/design/DAGyd65U97M/ltVLzCzeSUqpbKBX2cJL8g/view?utm_content=DAGyd65U97M&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h60a9e7a6ea">https://www.canva.com/design/DAGyd65U97M/ltVLzCzeSUqpbKBX2cJL8g/view?utm_content=DAGyd65U97M&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h60a9e7a6ea</a></td><td><a href="/files/mEFluXEQ8kRtiP1NpCWa">/files/mEFluXEQ8kRtiP1NpCWa</a></td></tr></tbody></table>

Avant de planifier un rendez-vous, les administrations doivent fréquemment collecter des informations auprès des usagers : informations d'un appel à projets, transmission de justificatifs, données pour orientation vers le bon service...&#x20;

Avec notre intégration, vous pouvez ajouter de la prise de rendez-vous à votre formulaire *Démarches Simplifiées.*

*Démarches Simplifiées* permet aux services publics de créer et publier des démarches administratives en ligne en quelques minutes, puis de **collecter**, **suivre** et **instruire** les réponses des usagers. Grâce à l'intégration avec *RDV Service Public*, vous pouvez désormais **planifiez des rendez-vous** en aval d'un dossier réceptionné sans quitter la solution *Démarches Simplifiées*. &#x20;

Vous gérez ainsi un parcours administratif complet, en tirant parti de deux solutions interconnectées, qui facilitent le travail des agents et éliminent la double saisie.

{% hint style="success" %}
Vous devez disposer d’un compte administrateur *Démarches Simplifiées*.&#x20;

Cliquez [ici](https://www.demarches-simplifiees.fr/commencer/demande-d-inscription-a-demarches-simplifiees) pour vous créer un compte.&#x20;
{% endhint %}

***

{% stepper %}
{% step %}
**Publiez un formulaire sur&#x20;*****Démarches Simplifiés***&#x20;

Vous générez un formulaire complet, intégrant tous les champs nécessaires à un dossier : nom, prénom, e-mail, adresse, zones de texte libre, pièces jointes, etc... Ce formulaire est ensuite facilement accessible pour vos usagers via un lien web.
{% endstep %}

{% step %}
**Connectez votre compte&#x20;*****Démarches Simplifiés*****&#x20;à&#x20;*****RDV Service Public***

*Démarches Simplifiées* vous proposera de vous connecter à un compte existant ou de créer un compte *RDV Service Public*. Cette connexion facilitée par ProConnect permettra d'activer le module de prise de rendez-vous dans la vue instructeur de *Démarches Simplifiés*.&#x20;
{% endstep %}

{% step %}
**Configurez vos disponiblités sur&#x20;*****RDV Service Public***

Vous définissez vos motifs de rendez-vous (nom, durée, en présentiel, par visioconférence ou par téléphone…), vous générez des agendas pour vos agents et vous y associez des disponibilités ponctuelles ou récurrentes.
{% endstep %}

{% step %}
**Planifiez des rendez-vous depuis les réponses du formulaire 🎉**

Vous pouvez ouvrir un module de prise de rendez-vous depuis chaque dossier réceptionné. Le module récupérera les informations de contact du dossier et vous permettra de planifier un rendez-vous parmi les disponbilités d'un ou plusieurs agendas.
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

#### Comment le mettre en place ?&#x20;

Vous pouvez retrouver le détails des fonctionnalités et les modalités de sa mise en oeuvre depuis le tutoriel ci dessous. Vous pouvez également planifier un temps d'échanges avec notre équipe ! &#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th align="center"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td align="center"><h4><mark style="color:blue;"><strong>Tutoriel ↗</strong></mark></h4></td><td><a href="https://www.canva.com/design/DAGyd65U97M/ltVLzCzeSUqpbKBX2cJL8g/view?utm_content=DAGyd65U97M&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h60a9e7a6ea">https://www.canva.com/design/DAGyd65U97M/ltVLzCzeSUqpbKBX2cJL8g/view?utm_content=DAGyd65U97M&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h60a9e7a6ea</a></td></tr><tr><td align="center"><h4><mark style="color:blue;">Rencontrer l'équipe <strong>↗</strong></mark></h4></td><td><a href="https://cal.com/team/rdv-service-public/accompagnement">https://cal.com/team/rdv-service-public/accompagnement</a></td></tr></tbody></table>


# Titres Sécurisés

France Titres <> RDV Service Public

**Besoin d'apparaître sur le moteur de recherche national France Titres ?**&#x20;

Vous êtes probablement une commune équipée d’un ou plusieurs dispositifs de recueil. Notre solution est compatible avec le moteur de recherche national **France Titres** de **l'ANTS** et en facilite l’intégration.

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th><th data-hidden data-card-cover data-type="image">Cover image</th></tr></thead><tbody><tr><td><h4><mark style="color:blue;">Tutoriel ↗</mark></h4></td><td>Un guide pas à pas pour configurer l'intégration à France Titres ! </td><td><a href="https://www.canva.com/design/DAG19TyTakA/ATyXcJjcZUCVKHMUXeN8nQ/view?utm_content=DAG19TyTakA&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h0fff15141a">https://www.canva.com/design/DAG19TyTakA/ATyXcJjcZUCVKHMUXeN8nQ/view?utm_content=DAG19TyTakA&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h0fff15141a</a></td><td><a href="/files/NNAlfaUSgzDhCRBDNtNP">/files/NNAlfaUSgzDhCRBDNtNP</a></td></tr></tbody></table>

Toute commune disposant d’un dispositif de recueil peut rendre visibles ses disponibilités directement sur [**France Titres**](https://rendezvouspasseport.ants.gouv.fr/) de **l'ANTS**. Il est important que celles de votre commune y apparaissent, car l’ensemble des démarches liées aux titres sécurisés (CNI, passeports, etc.) sont désormais centralisées sur cette plateforme et conduisent à une prise de rendez-vous en mairie.

En effet, lors de la création d’un dossier sur la plateforme nationale, les usagers sont invités à planifier leur rendez-vous via ce moteur de recherche. Avec quelques configurations simples, votre commune peut ainsi faire apparaître ses disponibilités et être pleinement intégrée au dispositif national.

{% hint style="success" %}
Vous devez disposer d’un compte administrateur *RDV Service Public.*&#x20;

Cliquez [ici](mailto:undefined) pour vous créer un compte.&#x20;
{% endhint %}

***

{% stepper %}
{% step %}

### Créer un compte RDV Service Public&#x20;

{% endstep %}

{% step %}

### Configurer votre compte

{% endstep %}

{% step %}

### Activer l'intégration

{% endstep %}

{% step %}

### Les usagers peuvent planifier des rendez-vous 🎉

{% endstep %}
{% endstepper %}

***

#### Comment le mettre en place ?&#x20;

Vous pouvez retrouver le détails des fonctionnalités et les modalités de sa mise en oeuvre depuis le tutoriel ci dessous. Vous pouvez également planifier un temps d'échanges avec notre équipe ! &#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th align="center"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td align="center"><h4><mark style="color:blue;"><strong>Tutoriel ↗</strong></mark></h4></td><td><a href="https://www.canva.com/design/DAG19TyTakA/ATyXcJjcZUCVKHMUXeN8nQ/view?utm_content=DAG19TyTakA&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h0fff15141a">https://www.canva.com/design/DAG19TyTakA/ATyXcJjcZUCVKHMUXeN8nQ/view?utm_content=DAG19TyTakA&#x26;utm_campaign=designshare&#x26;utm_medium=link2&#x26;utm_source=uniquelinks&#x26;utlId=h0fff15141a</a></td></tr><tr><td align="center"><h4><mark style="color:blue;">Rencontrer l'équipe <strong>↗</strong></mark></h4></td><td><a href="https://cal.com/team/rdv-service-public/accompagnement">https://cal.com/team/rdv-service-public/accompagnement</a></td></tr></tbody></table>


# API

Nous enrichissons régulièrement nos API selon les besoins de nos utilisateurs. Nous pouvons également envisager le développement d'une API spécifique pour votre cas d'usage dans le cadre d'un partenariat entre nos équipes 💡

<table data-view="cards"><thead><tr><th align="center"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td align="center"><mark style="color:blue;"><strong>Consulter les API</strong></mark></td><td><a href="https://www.rdv-solidarites.fr/api-docs/index.html">https://www.rdv-solidarites.fr/api-docs/index.html</a></td></tr></tbody></table>


# Dépôt et Architecture

Vous trouverez ci-dessous l'accès au dépôt de code public et l'architecture technique de l'application :

<table data-card-size="large" data-view="cards"><thead><tr><th align="center"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td align="center"><mark style="color:blue;"><strong>Consulter le dépôt de code</strong></mark></td><td><a href="https://github.com/betagouv/rdv-service-public">https://github.com/betagouv/rdv-service-public</a></td></tr><tr><td align="center"><mark style="color:blue;"><strong>Consulter l'architecture technique</strong></mark></td><td><a href="https://github.com/betagouv/rdv-service-public/blob/production/docs/architecture-technique.md">https://github.com/betagouv/rdv-service-public/blob/production/docs/architecture-technique.md</a></td></tr></tbody></table>

***


# Qui sommes-nous ?

## L’équipe

Nous sommes une équipe de 11 personnes au service du rendez-vous 🗓️

* **Adrien** · *développeur*
* **Antoine** *· développeur*
* **François** · *développeur*
* **Kevin ·** *intrapreneur*&#x20;
* **Léa** · *chargée de déploiement*
* **Mehdi** · *product manager*
* **Nesserine** · *product owner*
* **Téodora** · *product designer*
* **Victor** · *développeur*
* **Yasmina ·** *intrapreneur*&#x20;

***

## L’identité

RDV Service Public est une solution numérique qui suit la méthode [beta.gouv.fr](http://beta.gouv.fr/), portée par la [Direction Interministérielle du Numérique](https://www.numerique.gouv.fr/dinum/) et l’[Agence Nationale de la Cohésion des Territoires](https://agence-cohesion-territoires.gouv.fr/). D’autres partenaires financent et utilisent la solution dans la logique du commun numérique !

#### Notre vision

*Être la solution de gestion et de prise de rendez-vous simple à utiliser et simple à déployer dans les administrations publiques.*

#### Notre mission

*Donner la possibilité à tout agent qui le souhaite, à un groupe d’agents, à une administration ou à l’occasion d’une politique publique locale ou nationale, de gérer ses rendez-vous et proposer ses disponibilités aux usagers en présentiel ou à distance.*

***

## L’historique

Le point de départ est une investigation menée en 2018 par le département du Pas-De-Calais qui a mis en évidence les difficultés de prise de rendez-vous dans les services médico-sociaux du département.

#### ➜ De 2019 à 2022

Avec l’accompagnement de la DINUM puis de l’ANCT, 13 départements ont formé un consortium pour développer une solution numérique commune appelée RDV Solidarités.

#### ➜ En 2023

Consciente du potentiel de la solution numérique au sein des d’autres catégories d’administration, l’équipe teste la solution auprès de structures variées pour valider l’intérêt d’une solution générique.

#### ➜ En 2024

L’équipe assume l’intention de la généricité et s’engage dans une roadmap à la mission et la vision renouvelée. La solution est appelée RDV Service Public.

***

## Les problèmes à résoudre

Le rendez-vous est omniprésent dans la fonction publique — *tant au sein des collectivités territoriales, des services de l’État que des opérateurs* — pour permettre un temps d’échanges entre un agent et un usager. C’est une tâche basique mais qui engendre de nombreux problèmes métiers et techniques dans le quotidien des agents.

#### <mark style="color:red;">Gestion administrative chronophage</mark>

#### <mark style="color:red;">Des rendez-vous non honorés 🐰</mark>

#### <mark style="color:red;">Manque de souplesse pour l’usager</mark>

#### <mark style="color:red;">Absence de données pour mesurer l’activité</mark>

#### <mark style="color:red;">Dépendance aux solutions propriétaires</mark>

***

## Les solutions

Pour répondre aux enjeux des administrations, notre plateforme propose une solution intégrée qui rationalise les processus — *de la gestion centralisée des agendas à la prise de rendez-vous en ligne* — simplifiant les interactions entre les différents services et améliore la relation entre les agents et les usagers.

<mark style="color:green;">**Centralisez les information**</mark>

<mark style="color:green;">**Éviter les rendez-vous non honorés**</mark>

<mark style="color:green;">**Ouvrir vos disponibilités en ligne**</mark>

<mark style="color:green;">**Améliorer l’expérience usager**</mark>

<mark style="color:green;">**Produire des statistiques**</mark>


# Qui nous utilise ?

Vous pouvez consulter la liste des structures utilisatrices ou des statistiques d'utilisation :&#x20;

<table data-view="cards"><thead><tr><th align="center"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td align="center"><mark style="color:blue;"><strong>Consulter les statistiques</strong></mark></td><td><a href="https://rdv.anct.gouv.fr/stats">https://rdv.anct.gouv.fr/stats</a></td></tr></tbody></table>


# Comment ça marche ?

Conçue pour s'adapter aux diverses réalités des administrations publiques, RDV Service Public s'articule autour de 3 niveaux d'accès et d'une architecture en 4 concepts.&#x20;

La solution offre une grande liberté : aucune limite n'est imposée quant au nombre de services, d'agents ou d'organisations. De plus, vous disposez d'une totale autonomie pour créer et ajuster chaque configuration. Cela permet notamment un déploiement progressif, que ce soit organisation par organisation ou service par service.

***

## Les niveaux de permission

### <mark style="color:blue;">Agent Basique</mark>

Le statut Agent Basique est le premier niveau d'accès. Il permet d'utiliser toutes les fonctionnalités de planification de rendez-vous. L'agent peut créer des fiches usagers, planifier des rendez-vous et rechercher des disponibilités dans les agendas de ses collègues. Cependant, sa visibilité est limitée aux agendas des ***agents*** de son ***service*** et de son ***organisation***.&#x20;

{% hint style="info" %}
**Vous pouvez associer un Agent Basique à plusieurs services ou plusieurs organsiations au besoin.**&#x20;
{% endhint %}

### <mark style="color:green;">Agent Admin</mark>

Un Agent Admin bénéficie d'une visibilité étendue sur l'ensemble des organisations auxquelles il est associé, tous services confondus. Il peut rechercher des disponibilités dans tous les services de son organisation.

Un Agent Admin a accès à l'onglet ***paramètres***. Cela lui permet de créer des ***motifs***, des ***lieux*** et d'inviter des ***agents*** dans l'***organisation*** à laquelle il est rattaché.&#x20;

{% hint style="info" %}
**Vous pouvez associer un** **Agent Admin** **à plusieurs organisations.**&#x20;
{% endhint %}

### <mark style="color:red;">Agent Admin d'Espace</mark>

Un Agent Admin d'Espace a visibilité et a accès aux options de configuration sur tous les ***services*** et toutes *<mark style="color:purple;">**o**</mark>**rganisations*** de l'***espace***.&#x20;

Un Agent Admin d'Espace a accès à l'***espace admin***. Cet espace lui permet de modifier les droits d'accès de certains agents, de créer des organisations et de former des équipes.

{% hint style="info" %}
**Vous pouvez disposer de plusieurs Agents Admin d'Espace dans votre espace.**
{% endhint %}

***

## L'architecture

### L'Espace

L'Espace est votre compte dans RDV Service Public où vous intégrez vos ***organisations***, vos ***services*** et vos ***agents***.&#x20;

<figure><img src="/files/0SostUuhxakSRaWYqXMy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Les organisations

Les ***organisations*** sont les structures physiques, les sites dans lesquels sont planifiés les rendez-vous et où travaillent les agents. Chaque ***organisation*** est donc obligatoirement associée à un espace, c'est-à-dire à une entité administrative.

{% hint style="info" %}
**Une organisation symbolise un lieu où des agents travaillent et planifient des rendez-vous.**
{% endhint %}

Par exemple, la Maison des Solidarités de Vernoux et la Maison des Solidarités d'Annonay sont deux organisations du département de l'Ardèche (espace). Vous pouvez créer autant d'organisations que nécessaire !

{% hint style="warning" %}
**Chaque organisation peut créer plusieurs lieux. Par défaut, chaque organisation aura un seul lieu (l'adresse de l'organisation). Toutefois, si votre organisation gère des permanences ou des antennes à l'extérieur, vous pouvez créer des lieux supplémentaires**
{% endhint %}

<figure><img src="/files/31My6zSn8i48BmY9HAyr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Les services

Les services sont rattachés à l'**espace**, c'est-à-dire à l'entité administrative. Les administrations sont généralement organisées en différentes verticales, appelées ***services*** dans RDV Service Public.

{% hint style="info" %}
**Toutes les organisations de votre espace ont accès aux mêmes services. Une organisation ne peut pas avoir de service qui lui soit propre**.
{% endhint %}

Cette structure permet une organisation plus fine des agents au sein de l'entité administrative globale. Chaque agent est ainsi rattaché à un ou plusieurs ***services***.

{% hint style="info" %}
**Vous avez la possibilité d'activer ou de désactiver des services dans votre espace.**&#x20;
{% endhint %}

<figure><img src="/files/hzyynHic1XQ1NtD6pLzq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Les agents

Les agents sont les utilisateurs de RDV Service Public. Chaque agent obtient un compte utilisateur après avoir été invité par un <mark style="color:green;">Agent Admin</mark> ou un <mark style="color:red;">Agent Admin d'Espace</mark>.&#x20;

<figure><img src="/files/JdYYOB95vY1VRpN5rbYB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Exemple 💡

Voici un exemple concret de configuration pour une commune.

La commune de Saint-Péron possède un compte (son espace) et utilise la solution pour gérer ses rendez-vous dans trois sites (ses organisations).

Chaque agent est rattaché à son service au sein de son organisation, ce qui permet de cloisonner l'accès aux informations des usagers et des rendez-vous.&#x20;

<figure><img src="/files/fdu6pm9EtPK3lLRlLXlR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Qui finance ?

## **Le modèle financier**

RDV Service Public est une solution numérique portée et financée par la [Direction Interministérielle du Numérique](https://www.numerique.gouv.fr/dinum/)(DINUM) et l'[Agence Nationale de la Cohésion des Territoires](https://agence-cohesion-territoires.gouv.fr/) (ANCT). Ces deux administrations sont les principaux sponsors de la solution. Elles apportent à la fois le financement et une vision stratégique : la **DINUM** pour le volet État et l'**ANCT** pour le volet collectivités territoriales. Notre solution présente 2 catégorie de dépenses :

* Des dépenses d'**investissement** (≈ 90%) pour le développement et l’améliorations continue de la solution
* Des dépenses de **fonctionnement** (≈ 10%) pour la maintenance, l’hébergement, les emails et les sms.

## **Petite administration**

Les financements interministériels des deux sponsors **DINUM** et **ANCT** garantissent la pérennité et la gratuité pour les administrations utilisatrices concernant les coût de fonctionnement et d’investissement. La solution est entièrement gratuite pour une utilisation en l'état de la solution par les collectivités territoriales, les opérateurs et les services de l'État.

* Pas de frais d’**investissement** ❌
* Pas de frais de **fonctionnement** ❌

## Grande administration

Là aussi, les financements interministériels des deux sponsors **DINUM** et **ANCT** garantissent la pérennité et la gratuité pour les administrations utilisatrices concernant les coût d’investissement. Toutefois, à partir d’un certain volume de rendez-vous (10 000 rendez-vous par an) une participation financière est demandée pour contribuer au fond de concours commun finançant les coût de fonctionnement notamment ceux liés au coût des SMS envoyés par la solution. Cette participation au frais de fonctionnement engagera la signature d'une convention pour définir le montant annuel.&#x20;

* Pas de frais d’**investissement** ❌
* Des frais de **fonctionnement** ✅

{% hint style="info" %}
Pour simuler les coûts de fonctionnement de votre administration, vous pouvez multiplier le coût SMS d’un rendez-vous (environ 0,12€) par le nombre de rendez-vous planifiés par votre administration par an.
{% endhint %}

## **Le partenariat pour des besoins spécifiques**

Vous êtes un grand compte  - un Ministère ou une Agence nationale gestionnaire d'une politique publique - envisageant un projet à grande échelle ? Vous avez des besoins techniques spécifiques (intégration à un SI, à un portail d'information citoyen, au développement d'une API) ?

Plutôt que de développer une solution maison, vous pouvez déployer RDV Service Public dans votre réseau d'administration. Le partenariat engagera notre équipe dans l'étude de vos besoins produits et techniques afin de les inscrire dans la feuille de route de RDV Service Public. Ce partenariat engage la signature d'une convention pour définir les objectifs et la participation financière de votre administration dans le commun numérique.

* Des frais d’**investissement** ✅
* Des frais de **fonctionnement** ✅


# Nouveautés et feuille de route

Nous listons les développements prévus à court et moyen terme sur notre feuille de route : <https://projets.suite.anct.gouv.fr/boards/1608721650465900252>

Vous trouverez une liste non-exhaustive des dernières nouveautés apparues sur le service ici : <https://docs.numerique.gouv.fr/docs/b0e65135-967f-4816-a4a9-4757d588fa99/>


# Utiliser la prescription externe

Consultez la doc ici :&#x20;

<https://aide.rdv-service-public.fr/documentation-utilisateur/faq#comment-utiliser-la-prescription-externe>


# Synchronisation Outlook (Microsoft 365)

Consultez la documentation ici :&#x20;

<https://aide.rdv-service-public.fr/documentation-utilisateur/faq#synchronisation-outlook-microsoft-365>


# Utiliser la prescription interne

Consultez la documentation ici :&#x20;

<https://aide.rdv-service-public.fr/documentation-utilisateur/faq#comment-utiliser-la-prescription-interne>


# Prescription

## Qu’est-ce qu’est la prescription ?

<div align="left"><figure><img src="/files/qyH0D6VHKKzO15vo1OBR" alt="" width="128"><figcaption></figcaption></figure></div>

RDV Solidarités a pour objectif de faciliter la mise en relation entre les usagers et les agents, ainsi qu'entre les agents de différentes structures et entités administratives. C’est dans ce contexte que la fonctionnalité de prescription a été pensée.

La prescription permet à un agent externe à l'organisation de planifier rendez-vous au nom de l’usager, en fonction des disponibilités de l'agent RDV Solidarités

À titre d'exemple, la prescription offre la possibilité à un agent de médiathèque (le prescripteur) à prendre rendez-vous pour un apprenant avec un conseiller numérique (l’agent RDV Solidarités).

Dans cette logique de mise en relation, la prescription peut prendre deux formes : la prescription interne et la prescription externe.

Globalement, la **prescription interne** concerne les agents utilisateurs de RDV Solidarités (ayant un compte) qui souhaitent orienter un usager vers une structure à laquelle l'agent planifiant le rendez-vous n'appartient pas.

Quant à la **prescription externe**, elle s'adresse aux agents qui n'ont pas de compte RDV Solidarités mais qui sont amenés à planifier des rendez-vous de manière régulière pour les usagers en fonction des disponibilités des agents utilisateurs de RDV Solidarités.

## En tant qu’administrateur, comment rendre les créneaux de réservation en ligne disponibles pour les prescripteurs ?

<div align="left"><figure><img src="/files/C7pCcOOO9Yi6pJ2VWykR" alt="" width="128"><figcaption></figcaption></figure></div>

Tout comme l’ouverture en ligne aux usagers, proposer des créneaux de prise de rendez-vous aux prescripteurs nécessites deux conditions :

* motif ouvert en ligne : Veuillez suivre le chemin suivant : Paramètres → Motifs → Éditer ou créer un motif → Onglet "Réservation en ligne" → Cochez la deuxième proposition dans l'encadré "Réservation en ligne".
* plage d’ouverture : Définissez la plage d'ouverture durant laquelle le prescripteur peut planifier un rendez-vous pour l'usager. Pour ce faire, suivez le chemin suivant : Plages d'ouverture → Éditer ou créer une plage d'ouverture → Sélectionnez un motif avec la pastille "En ligne".

## En tant que prescripteur, comment planifier un rendez-vous pour un usager ?

### Je suis un agent ayant un compte RDVS et je souhaite planifier un rendez-vous sein d’une organisation de mon territoire (prescription interne)

#### **Je souhaite faire de la prescription interne pour un usager identifié 👇**

{% embed url="<https://files.gitbook.com/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FCZACpx16wwY8yODH1YeI%2Fuploads%2FnFOLvM6JphSLygk0uMId%2Ftest.mp4?alt=media&token=505c02b5-61c4-4396-ac6f-5af8ef9e47a3>" %}

Dans le cadre d’un accompagnement, l’usager doit suivre un parcours de rendez-vous le renvoyant d’une organisation à une autre. Dans ce contexte, le point de départ est l’identification de l’usager. Vous pouvez donc réorienter l’usager auprès d’une autre organisation du territoire en suivant ce chemin :

Identifier un usager → Trouver un RDV → Cliquer sur “élargir votre recherche” → Sélectionner les informations du rendez-vous (motif, lieux, créneaux) → valider le RDV en cliquant sur “Confirmer le RDV”

{% hint style="info" %}
Nous vous encourageons à privilégier ce chemin lorsqu'un motif est soumis à une sectorisation
{% endhint %}

#### **Je souhaite faire de la prescription interne pour un usager non-identifié 👇**

{% embed url="<https://files.gitbook.com/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FCZACpx16wwY8yODH1YeI%2Fuploads%2FR7lSbQLXElbCWk74E9pY%2F2.mp4?alt=media&token=8128ac9a-e443-4259-be4f-1156dcd79b4f>" %}

Dans le cas où le motif de consultation nécessite une obtention rapide du rendez-vous, il est possible de trouver un créneau disponible plus rapidement dans une organisation voisine. Pour proposer un créneau plus rapidement dans une organisation voisine, l’agent prescripteur interne peut emprunter le chemin suivant :

Dirigez-vous vers le bouton “Trouver un RDV” → cliquez sur “élargir votre recherche” → Sélectionnez les informations du rendez-vous (motif, lieu, créneaux et usagers) → validez le RDV en cliquant sur “Confirmer le RDV”.

{% hint style="info" %}
Nous vous encourageons à privilégier ce chemin pour offrir des disponibilités plus rapidement
{% endhint %}

#### **Je souhaite planifier un rendez-vous pour un usager depuis un lien prescripteur 👇**&#x20;

{% hint style="success" %}
Nouveauté ✨
{% endhint %}

{% embed url="<https://files.gitbook.com/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FCZACpx16wwY8yODH1YeI%2Fuploads%2FMsnRJ4XM3Qns27yjixs6%2F3.mp4?alt=media&token=6daf58c1-df06-4e8f-832e-2cb3de8bd2cd>" %}

À partir du lien prescripteur (<https://www.rdv-solidarites.fr/prendre_rdv?prescripteur=1>), vous avez également la possibilité de planifier un rendez-vous par prescription. Pour ce faire, il vous suffit d'entrer l'adresse postale de l'usager. Une fois cette adresse indiquée, sélectionnez le service, le motif, le lien et le créneau de rendez-vous. Après avoir saisi toutes ces informations, un bandeau vert vous propose de finaliser la prise de rendez-vous en cliquant sur "cliquez ici ».Cette proposition n'apparaît que lorsque vous êtes connecté à votre compte agent et vous permet de vous identifier directement.

Vous serez alors redirigé vers une page qui conserve les informations préalablement sélectionnées, et vous pourrez clôturer la prise de rendez-vous en identifiant l'usager. Confirmez le rendez-vous.

{% hint style="info" %}
Nous vous encourageons à privilégier ce chemin lorsque vous êtes déjà connecté sur RDV. En etant authentifié sur votre espace, vous n’aurez plus besoin d’indiquer vos coordonnées
{% endhint %}

### Je suis un agent sans compte RDVS et je souhaite planifier un rendez-vous auprès une organisation utilisatrice de RDVS

#### **Je souhaite planifier un rendez-vous auprès d’une organisation utilisatrice de RDVS 👇**

En tant qu’agent d’une organisation utilisatrice de RDVS, vous pouvez planifier des rendez-vous selon les disponibilités des agents RDVS pour les usagers.

{% embed url="<https://files.gitbook.com/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FCZACpx16wwY8yODH1YeI%2Fuploads%2F6LqpkBISSeVJQjpAqaQk%2F4.mp4?alt=media&token=44a641dc-c71a-45e4-99ef-ef0b81eb9de3>" %}

Il existe deux entrés pour accéder au parcours prise de rendez-vous :

* le lien propre à l’organisation que l’agent peut vous communiquer
* lien prescripteur : <https://www.rdv-solidarites.fr/prendre_rdv?prescripteur=1>

Une fois que vous avez reçu le lien, sélectionnez les éléments du rendez-vous dans cet ordre : le service, le motif, le lien, puis le créneau.

Lors de l'identification, cliquez sur "**Je suis un prescripteur orientant un bénéficiaire**" via ce lien. Ensuite, veuillez renseigner vos coordonnées. Le nom, le prénom et l'adresse e-mail professionnel sont des champs obligatoires. Quant au numéro de téléphone, il est fortement recommandé. Ces informations seront visibles par l'agent chargé de la gestion du rendez-vous, lui permettant ainsi de revenir vers le prescripteur en cas de questions sur le contexte du rendez-vous, par exemple.

Ensuite, il est nécessaire de renseigner les coordonnées de l'usager et confirmer le rendez-vous. Une fois confirmé, vous recevrez une notification par e-mail pour confirmer cette mise en relation

## F.A.Q

### Qui reçoit les notifications pour les prises de rendez-vous par prescription ?

La prescription implique trois acteurs : le prescripteur, l’usager et l’agent. Tous ces acteurs sont informés du rendez-vous par notifications.

* Le prescripteur reçoit une notification par e-mail confirmant le rendez-vous pour le patient.
* Le patient reçoit une confirmation de rendez-vous ainsi qu'un rappel 48 heures avant le rendez-vous avec le professionnel.
* Le professionnel voit le rendez-vous apparaître directement dans son agenda. Selon la configuration de synchronisation, il peut également recevoir un e-mail ou voir le rendez-vous être importé automatiquement dans son agenda externe.

### Est-il possible pour un prescripteur d’annuler ou de modifier un RDV ?

Une fois le rendez-vous planifié, le prescripteur peut annuler le rendez-vous :&#x20;

* Directement sur la page de confirmation s'il se rend compte qu’il a fait une erreur
* En suivant le lien qui lui a été transmis par mail

{% hint style="info" %}
Le prescripteur agissant pour le compte de l’usager, les conditions d’annulations sont les mêmes que quand l’usager annule de lui même.
{% endhint %}

La modification d'un rendez-vous n’est actuellement pas possible pour les prescripteurs.

### Est-il possible de contacter un prescripteur ?

Dans le cas où l'agent a besoin de plus d'informations sur le contexte de la prise de rendez-vous, il peut contacter le prescripteur en utilisant les informations laissées par ce dernier (au minimum, son adresse e-mail professionnelle, et idéalement, son numéro de téléphone). L'agent peut retrouver les coordonnées du prescripteur en suivant ce chemin :

Sélectionner le rendez-vous (soit en double-cliquant sur l’agenda, soit depuis la liste des RDV) → Dirigez-vous vers “Rendez-vous pris par” et cliquez sur le nom du prescripteur. Vous retrouvez l’identité ainsi que les informations pour contacter le prescripteur

<details>

<summary>voir le détail de rendez-vous 👇</summary>

<figure><img src="/files/TqVC3oQ36vKtGEQ6hPBQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

</details>


# Activation de la double authentification

Afin de protéger l’accès à votre compte RDV Service Public, ainsi qu’aux données personnelles des usagers et des agents, nous allons prochainement vous demander de vous connecter impérativement en utilisant l’authentification à double facteur.

Nous vous recommandons donc dès à présent d’activer la double authentification sur votre compte ProConnect en suivant les instructions disponibles ici : <https://proconnect.crisp.help/fr/article/quest-ce-que-la-double-authentification-1m5mpmj/>

<details>

<summary>Pourquoi suis-je concerné ?</summary>

La criticité des accès est déterminée par notre équipe, en fonction de votre statut, du nombre d’organisations et du nombre de rendez-vous auxquels vous avez accès.

</details>

<details>

<summary>Mes collègues sont-ils concernés ?</summary>

Tous les agents ne sont pas concernés. Les agents concernés voient un bandeau en haut de leur écran RDV Service Public.

</details>

<details>

<summary>Cette mesure sera-t-elle étendue ?</summary>

Oui. Afin de garantir la sécurité des données, nous allons peu à peu étendre ce dispositif d’authentification à deux facteurs.

</details>

Notre équipe reste à votre disposition pour toute question ou renseignement complémentaire concernant la connexion à votre compte.


# Authentification à deux facteurs par code

Afin de protéger l’accès à votre compte RDV Service Public, ainsi qu’aux données personnelles des usagers et des agents, nous vous demandons désormais de vérifier votre identité à chaque connexion.

Cette vérification se fait à l’aide d’un code à 6 chiffres qui vous est envoyé par email.

Il vous suffit donc de consulter votre boîte mail et de copier le code qui vous a été envoyé et de le reporter dans le champ prévu à cet effet.

<details>

<summary>Pourquoi suis-je concerné ?</summary>

La criticité des accès est déterminée par notre équipe, en fonction de votre statut, du nombre d’organisations et du nombre de rendez-vous auxquels vous avez accès.

</details>

<details>

<summary>Mes collègues sont-ils concernés ?</summary>

Tous les agents ne sont pas concernés. Les agents concernés voient un bandeau en haut de leur écran RDV Service Public.

</details>

<details>

<summary>Est-il possible d’utiliser un autre moyen de double authentification ?</summary>

Certains agents utilisant ProConnect peuvent effectivement valider leur identité à l’aide d’une clef d’accès, d’un code à usage unique généré depuis une application mobile ou un gestionnaire de mot de passe. Dans certaines administrations, l’authentification forte ProConnect peut se faire avec la carte agent. Si vous avez des questions sur votre éligibilité à ces méthodes d’authentification, vous pouvez nous contacter via la page de contact de notre site.

</details>

Notre équipe reste à votre disposition pour toute question ou renseignement complémentaire concernant la connexion à votre compte.